门店管理制度和标准.docx

门店规范总则 第一章 营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务； 10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章 服务规范 一、 仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1. 男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一） 女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型； 2、脸部 面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水； 3、手 手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋， 不得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5 厘米，挂件耳环长度不得超过 2 厘米。 二、 站立姿势 姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。规范的服 务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。 1、标准站立姿势 身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。 2、礼仪时的姿势 ● 手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前； 3、站立位置 定岗定位。 4、注意事项 ● 站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰； ● 站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的 肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然； ● 禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等； ● 禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。 三、 待客服务用语 接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否， 直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。 1、待客基本用语： ● 您好； ● 欢迎光临； ● 请稍等； ● 让您久等了； ● 十分抱歉； ● 对不起； ● 谢谢； ● 欢迎再次光临。 2、待客用语基本要求： ● 开口讲普通话； ● 接待外地顾客全过程讲普通话； ● 接待外宾讲英语； ● 接待过程中第一句话说“您好”， “欢迎光临顾家工艺”； ● 接待过程结束须说“谢谢”； ● 接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。 3、待客中应避免出现的语言： ● 不知道； ● 没有； ● 快一点、都一样的； ● 不要乱动(翻)； ● 不买就算了； ● 有意见，找领导去； ● ┅┅。 四、 服务接待 1、基本要素： 销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。 2、服务接待具体操作规范： ● 接近顾客 做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼： “您好”或“欢迎光临”。 ● 确认目的 察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向； 用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。 ● 展示商品 展示商品的全貌；