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酒店礼节礼貌培训 一、 仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外 在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表 的具体要求如下： ?着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣 好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤 子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣 服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2?仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按 酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异 发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 3?注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔, 手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品 和不喝含酒精的饮料。 4 ?注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰, 戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间 或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之 前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给 客人以不受欢迎感。 2?要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给 人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云， 给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、 眨眼，给客人以不受敬重感。 三、 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1 ?站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂 或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉 腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子 站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一 下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大， 也不可倚壁而立。 ?酒店部分岗位人员的站态要求。 大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂， 脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入， 两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ⑵ 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂， 男女均可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 坐姿。 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下， 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚 正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅 子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下 几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 走姿。 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步 (双脚 走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履 可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀 部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 (3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而 行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行 道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿。 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引 方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛