管理学论文：网络质量正成为移动通信行业新的竞争盈利点.docxVIP

网络质量正成为移动通信行业新的竞争盈利点 　　调研发现1:移动通信网络质量总体满意度偏低，移动通信网络质量的总体感知水平普遍低于用户预期。 　　用户对于网络质量满意度低的原因到底在哪呢？是服务商的网络质量表现，未能达到客户的常规水平的期望？还是质量表现的提升速度，赶不上客户期望的上涨呢？还是服务短板一直没有改进呢？通过服务差距模型分析发现，其实满意度评价不仅源自用户实际的使用感受，同时也受其他因素的影响，其中较大程度受客户的期望值所影响。用户的满意度还会受到其他如企业形象、价值感知等品牌表现层面因素的影响。客户期望值是影响客户满意的关键内部因素，如果实际感知与期望值之间的较大差距，则会直接影响了客户的满意度评价。因此，如何有针对性地进行客户期望值管理，适当地降低客户的期望值也成为各电信运营商的当务之急。 　　调研发现2:“手机上网顺畅性/稳定性” 是各移动通信运营商急需优先改进的短板， 　　由服务短板矩阵分析发现，手机上网时的网络质量环节处于满意度较低的区域，表明它是目前急需改进的服务短板，而信号覆盖范围以及短信发送稳定性等要素则处于影响力较高的区域，对总体满意度的影响较大，需重点关注的服务优势。研究发现现阶段手机网络服务质量面临着较大的挑战，优化网络建设并进一步提升网络整体质量水平，将是各电信大运营商以后工作中的重中之重。 　　新力市场研究集团专家表示，移动通信网络的服务短板以及业务点满意度评价均呈现明显区域差异。复制强势区域的成功模式，为弱势区域的发展提供参考，是发展阶段式管理的关键手段。一、二线城市的强势环节在于手机信号覆盖表现，其成功经验可以作为三线城市推广学习的参照标准；同样，作为三线城市优势环节的手机通话质量，同样可以成为四线城市的改进方向。 　　在经历了前一阶段大规模的投资建设之后，运营商的工作已经从网络建设转向了网络管理，而且管理的方式也从传统的“粗放型”向“精细型”转变。移动通信网络是一个动态的网络，网络的负载随时都在变化，网络上的业务会不断更新，网络对资源的需求也是动态变化，所有这些都要求运营商应不断地准备对网络进行调整，以便优化资源配置，合理地调整网络的参数，使网络达到最佳的运行状态。 　　关于新力市场研究 　　是国内领先的专项市场研究服务机构，致力于为客户提供消费者研究、品牌研究、广告及媒体研究及满意度研究等服务，在积累多年市场研究经验的基础上，形成了对中国市场的深刻洞察。公司在快速消费品、医药、保健品、金融/保险、汽车等多个领域均为客户提供过杰出的研究服务，以规范专业的研究方法、准确可靠的数据结果，获得众多客户的赞赏和信任。 　　自成立以来，开展了900多个项目近20种形式的研究服务；为超过300多家跨国及国内知名公司供专业的服务； 全职研究型人员50多名，均毕业于国内外著名高等学府并拥有学士及以上学位； 60％多的研究人员拥有国际知名公司市场研究工作经验，平均从业经验在5年以上； 拥有专家顾问9人；大学生及社会访问人员2，500人；专家访问员60人；年均访问量超过10万人次；座谈会超过2，000场；深度访问超过1，200场。 新力市场研究官方网站：