护患沟通技巧教学PPT课件.ppt

沉默 指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束 期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的 问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默 应控制在短时间内，否则就是“冷场”。 1、使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息。 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 2、沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能担心、害怕的 3、使用沉默的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破沉默。 4、打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以 讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想什么？” 二、非语言性沟通的基本方法 1、职业仪表 2、面部表情 3、目光接触 4、手势触摸 阻碍护患有效沟通的因素 （1）个人因素 （2）信息因素 （3）环境因素 （4）沟通技巧因素 案例一 早上一起床，小张就因为一些鸡毛蒜皮的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩 子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到五分钟，挨了护士长的批评。 在给一位患者进行例行的检查时，他先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者测血压，侧脉 搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。他一边低头记录患者的血 压和脉搏。一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进 行示意。小张问完没有听见回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使他 不分青红皂白的指责道：“指什么指！你没张嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍， 把体温计扔到地上，气氛的执意要求出院，并投诉了小张。 护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及 时感知到不良因素，并对其加以控制，避免自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳 定的护患关系。 护患沟通技巧 一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 二、护患沟通的意义 1、收集信息 2、证实信息 3、分享信息、思想和情感 4、建立信任关系，缩短护患距离 三、护患沟通的一般原则 一、立诚 “诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。 诚的内涵包括真挚、诚实、可靠、可信和诚恳等的情感。 二、切境 切境的内涵包括 （1）沟通内容的切题 （2）沟通环境的合适 （3）沟通者平和的心境 三、得体 （1）平实的语言风格 （2）用语言色彩的中性化倾向 （3）注意表达的恰如其分 案例：护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作需要，而且我留了那么长时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分的商量） 病人：是的，我很爱我的指甲，我留了很长时间，虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作） 四、有效 有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是沟通成功的关键 沟通的基本方法 （一）语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为 （二）非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生 语言性沟通的技巧 1、倾听 2、反映 3、提问 4、重复 5、澄清阐明 6、沉默 7、触摸 倾听的技巧 定义： 是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所 有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收 者能够更好的了解信息所说话的真正涵义。 反映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的 谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出 正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念 一致。 案例 病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时，看到在门诊候诊的人病都 比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病（心急）（角色紊乱）。 护士：您头痛、咳嗽了，请