深圳XX物业管理培训手册.doc

深圳XX物业管理培训手册 PPAGE 1 深圳XX物业管理培训手册 编 制 说 明 编制目的： 为遵循XX物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。 二、适用范围： 此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。 培训须达到的素质要求： 掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。 掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。 掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。 掌握XX物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。 掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。 掌握相关的物业管理法律常识。 人际关系良好，善于处理公共关系。 树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为XX事业而努力工作。 （一）酒店式物业管理模式说明 自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。 为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，XX物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。 1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。 2、以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的服务氛围。 酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。XX物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。 3、强调服务意识，提高服务效率。 例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1〈 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。 4、调整组织架构，实行科学化管理。 传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。 综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。 (二). 酒店管理与物业管理间的关系比较 酒店管理与物业管理， 并不是