康乐部管理规范.doc

康乐部管理规范 PPAGE 1 中国商务洗浴经典管理与培训 康 乐 部 目 录 第一章康乐部常识 1 第二章 会馆经理对娱乐服务的管理 18 第一节 娱乐服务质量的内容 18 第二节 员工的素质与娱乐服务境界 21 第三节 娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 33 第三章 会馆经理对娱乐部门人员的管理 41 第一节 对娱乐部门的岗位管理 41 第二节 对编外技师的聘用与管理 55 第三节 对娱乐企业员工的激励措施 65 第四章 会馆经理对娱乐经营收银的管理 71 第一节 娱乐经营结账方式及程序 71 第二节 娱乐部门收银控制 80 第五章 康乐部人员素质标准规范 88 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；是会馆满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高会馆声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代会馆不可缺少的一个重要组成部分。会馆给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 会馆的康乐项目应根据星级档次的不同和会馆的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在会馆的众多部门中，康乐部是现代会馆一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准中规定，涉外星级会馆必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来，旅游会馆及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大会馆都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大会馆等四、五星级宾馆、会馆都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外会馆不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了会馆收入。有些会馆的康乐部可以每年为会馆带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60％。 按照旅游会馆星级评定标准来看，康乐是涉外会馆不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游会馆，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外会馆，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外会馆不可缺少的一个部门。 (二)康乐部的作用 由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游会馆对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。 首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游会馆所在地区有70％的年青人喜欢到这些会馆的康乐中心去玩乐。而对于那 些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加会馆的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是会馆提高效益的良好市场。 其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游会馆中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某会馆的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，会馆的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的会馆，康乐部的经济收入在整个会馆带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是会馆竞争市场的重要手段。 二、康乐部的组织机构 康乐部作为会馆的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。 组织机构如下： 三、康乐部的基本任务 1．满足客人体育锻炼。 体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。 2．满足客人健美运动 健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3．满足客人的娱乐需要。 顾客在会馆除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。 4．做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。 运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求就是要有一个清新的环境。 美容室是卫生要求极高