《客户服务与管理工作总结报告》参考提纲.docx

《客户服务与管理工作总结报告》参考提纲 《客户服务与管理工作总结报告》参考提纲 附件： 《企业客户服务与管理工作总结报告》参考提纲 一、企业客户服务工作情况 （按企业各类主营业务分述）（一）业务特点及客户特征 1、目前主营业务特点，包括业务类别、市场需求、经营流程、外部环境等。 2、现有客户特征，包括客户群、客户分类、客户的数量、客户层级、客户需求、客户贡献。（二）提供服务的方式及内容 1、营销前期服务情况，包括企业营销前期的客户市场调查、市场推介、产品（服务）开发设计、咨询服务等情况。 2、营销过程服务情况，包括企业营销过程中的客户服务提供、产品制造、作业生产、包装储备等情况。 3、营销后期服务情况，包括营销后期的产品运输，安装调试，维护保养、售后服务、技术培训等情况。 （三）企业服务的现状 1、客户服务绩效，包括近年来企业客户服务的实施成效、业绩、经验等。 2、客户服务商誉，包括企业的客户满意度状况、忠诚度状况、社会商誉等。 3、客户服务竞争力，包括与同行竞争对手在客服方式、内容、质量及满意度等方面的对比优势及差距状况。 同行业客户服务模式及价值比较研究。 二、客户管理工作情况 （一）客户管理系统化，包括企业客户管理的组织体系及运作体系，如客户管理组织机构设置、工作职能、协调配合等实施情况。 （二）客户管理的规范化，包括企业的客户服务标准、制度、流程等规范管理，如服务质量、服务