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《导购服务礼仪》 《导购服务礼仪》 三、最基本的礼貌用语----谢谢、对不起、请 致谢的艺术：谢谢 在交往中，“谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运 用这两个字，就会使你的语言充满魅力。 谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它 感情。 道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感 谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你 的道谢达到目的。 出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢 谢”会使对方倍感温暖。 “没什么，别客气。”“应该的。” “我很乐意帮你的忙” 《导购服务礼仪》 学会向人道歉：“对不起” “对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。 切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。 切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。 切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。 切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。 《导购服务礼仪》 万能用语：“请”的用法 在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。 比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍 候”、“请关照”等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请”字。这些 用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语霎时会变得委婉而 礼貌。 尤其是命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人 之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服 务。 《导购服务礼仪》 《导购服务礼仪》 《导购服务礼仪》 四、打招呼 1。如何招呼顾客 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临XXX”。 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。 《导购服务礼仪》 我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。 《导购服务礼仪》 第一章 仪容仪表 第二章 销售的语言艺术 第三章 交换名片礼仪 《导购服务礼仪》 第一章 仪容仪表 头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长 发应束好。 面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。 指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。 穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟 章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂 有浓烈或异味的香水。 《导购服务礼仪》 为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的 表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务 有感情地微笑，笑得亲切自然 不分贵贱等级，见客三分笑 不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后 保持好心态，不带有个人情绪 《导购服务礼仪》 微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情， 能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感 受，从而形成融洽的交往氛