项目一确立服务意识.pptx

项目一 确立服务意识; 任务一 认识汽车服务;问题一 什么是服务;服务是一方向另一方提供某种经济活动，通过限时的表演过程，给接收者、物体或买方所负责的对象带来所需要的结果。;实体产品;服务的分类;100%; 问题二 什么是汽车维修服务; 汽车销售 ;问题三 什么是客户满意与客户忠诚;客户满意; 客户的期望层次;;;客户忠诚;非常不满意; 任务二 服务的营销;问题一 客户是如何参与到服务中来的;客户服务过程的体验;服务接触的关键时刻 ;要努力使客户对公司的服务有舒适感 ;可以用来表示客户的舒适感的词;问题二 服务的各个环节之间有联系吗？ ;优质的服务是系统工程;在很多情况下，客户是需要教育的 ;问题三 什么是服务的营销？;问题四 如何来认识汽车维修服务工作？ ;用“戏剧表演”来比喻维修服务的传递; 用角色剧本理论来诠释维修服务工作; 任务三 服务意识的培养 服务好每一位接待的客户;成功的服务始于良好的第一印象;服务意识的培养;问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？ ;服务人员的仪容要求（最好有标准仪容）;坐姿;蹲姿;服务人员的着装要求; ;服务人员接待、迎送要求; 问题二 如何判断车主的性格，提供相应服务？ ;人的六个基本的个性需求;问 题;根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 ;区别交际风格的标准;支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度;自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度;交际风格的类型; 威权型（如警察头像）;特征;◇你给他的回答一定要非常的准确。 ◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ◇对于权威型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 ◇权威型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 ◇同权威型的人沟通的时候，??定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 ◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个权威型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 ◇在权威型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 ◇在和权威型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 ◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和权威型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 ◇同权威型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。; 分析型（如科学家、医生头像）;特征;◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 ;合作型（如外交家）;特征：;◇合作型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 ◇要对合作型人的办公室照片及时加以赞赏。合作型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 ◇同合作型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，合作的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 ◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着合作型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ◇遇到合作型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。;表现型（如演员）;特征：;◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 ◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动