004前厅部岗位职责与任职要求.docx

PAGE PAGE # 前厅部的岗位职责与任职要求 一、 大堂副理 直接上级：前厅部经理 工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作, 确保各环节的正常运转。 岗位职责： 序号 职 责 质量与效率标准 1 负责处理宾客投诉 耐心倾听和记录宾客的投诉意见； 详细核查事件的真象，并尽快采取措施处理； 处理投诉时，以满足客人要求和维护酒店的利益和声誉为原 则； 将处理情况记录在值班本上，报告前厅部经理。 2 负责贵宾的接待工作 每日查阅预计到达的贵宾数量，查核是否需要安排赠品； 按照酒店工作程序批准置放水果、鲜花和礼品等赠品单； 在贵宾抵店前50分钟检查所安排的房间及房间赠品项目 的落实情况，不足之处迅速通知相关部门改进； 贵宾抵达前，准备好登记卡和钥匙； 在贵宾预计抵达前10分钟在大堂迎侯； 陪同客人进入房间，协助办理入住登记手续； 晚上十点前，给已入住的贵宾分别打“礼貌问侯电话”， 征求意见，提供服务，并记录在值班本上。 3 负责团队的登记工作 迎侯所有晚到的客人和团队； 团队抵达前，准备好团队的名册表和钥匙； 引导团队在大堂指定地点进行入住登记工作； 4 负责宾客咨询和答疑工作 耐心地回答宾客的一切询问； 听取宾客的意见，尽可能满足宾客的要求； 对宾客提出来的困难，尽量提供协助和服务。 5 负责维护大堂程序，确保人身财产安全 引导抵(离)团队在指定地点休息、存放行李和办理入(离) 店手续； 对酒店内发生的有关客人、员工和非住店客人的事故，当 日及时报告前厅部经理； 及时对损失和伤害情况，采取有效的处理措施； 做好赔偿和索赔工作； 草拟事故经过及处理报告，报告前厅部经理。 6 负责超额预订或违约现象的处理 酒店客满不能安排住房时，免费为客人安排另一同类酒店， 并免费提供交通工具或支付前往另一酒店的交通费； 在值班经理记事本上记录客人姓名及所安排的酒店； 酒店违约，能提供住房时，应按酒店规定为客人安排高一  档次房间。 7 负责检查、巡视，确保前厅各岗位提供客 人满意的服务 检查全体当班员工的仪容和仪表，严格要求，及时督导； 抽查员工的工作表现； 适时到前台亲自接待宾客，征求客人的意见和建议，改进 服务，提高宾客的满意率。 8 负责大堂区域的巡检工作，确保酒店高雅 的格调 每日巡视检查大堂区域的环境卫生，发现问题和不足及时 通报客房部解决； 检查大堂区域的设施设备运行和完好情况，设备问题及时 记录，并填写维修单按程序报修； 避免和制止人为损坏酒店设施和设备现象，维护酒店的高 雅格调； 检查厨房内所有的食品冷冻箱和库房的门是否锁好； 检查和阻止向客人卖淫的女性； 检查大堂区域是否随时有保安值岗，员工是否遵守岗位职 责，对员工随意穿越大堂的现象予以制止，岗哨和巡逻岗 是否在坚守岗位，并及时记录和督导，协助保安部正确地 履行职责，确保酒店规章制度的执行。 9 协助保安部调查异常事件和处理不受欢 迎的人 完成异常事件的书面报告，通知保安部工作人员； 协助保安部一起处理衣冠不整，无理取闹等等不受欢迎的 人； 对异常情况和不受欢迎的人进行调查，并向不受欢迎的人 发书面函件； 在值班记录本上详细记录调查、处理的结果。 10 协助前台收银处理客帐事务和执行折扣 规定 根据现有程序、信贷政策、客人数量和身份批准房价变化、 折扣、预付款额度等； 在签变更单前，要检查帐单和电脑中的房间状况是否已作 更改； 对所同意的任何价格调整均需注明充分理由。 11 必要时，负责实施有关紧急情况处理程序 遇有火警、台风及有关死亡、抢劫、爆炸威胁等事件时， 负责实施店方领导制定的紧急情况处理程序； 酒店内发现急重病人时，代客人或应客人要求为其叫医 生、护士或救护车，并做好记录。 身体状况：年龄在25岁〜35岁、男女不限，男身高 1.7〜1.8米；女身高1.6〜1.68米，五官端正，气质高雅 工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部 级别标准： 二、预订接待部 预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房 率和维护酒店良好声誉最关键的部 门。 （一）接待部领班 直接上级 直接下级 工作宗旨 岗位职责 :前厅部经理 :接待员 :协助经理的日常工作， 根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间， 掌握房态，为客人提供优质高效的服务。 ~序号 职 质量与效率标准 负责为住店客人提供准确、咼效、优质的 服务 1） 热情地接待客人，协助客人填写登记单； 2） 保证登记单所列项目填写准确完整； 3） 按照登记单上的实填内容，将准确的信息输入电脑。 2 负责满足客人的合理要求，并负责投诉处 理 1） 对客人提岀的要求和问讯应给予全面地关注并尽量满客 人的合理要求； 2） 在现有条件下，不能满足