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集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
总台操作流程转接总经理电话操作流程
XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作流程
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
边问边记下有关内容
问清来电者姓名和单位
记录客人的姓名和单位
“您好！请问先生/小姐贵姓
“请问您是哪里的”
·使用假音
·注意问讯方式
3、拨通总经理分机
让来电者HOLD
接通电话
接听
②不接听
“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”
“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗”
“请稍等，我帮您转进来”。
“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗”
·使用假音
4、电话占线
（1） 向来电者说明情况
（2） 征询来电者的意见
①选择等待
②选择稍后拨打
“不好意思，X先生/小姐，电话占线。”
“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接”
“请稍等”
“好的，谢谢你的来电，再见。”
·每过15秒询问客人是否愿意继续等待
·客人在等待时处在音乐状态
5、电话无应答
向来电者说明情况
征询来电者的意见
稍后拨打
选择留言
转秘书处
“不好意思，电话无人接听。”
“您是稍后拨打还是留言”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
客人要求结束通话
与客人道别
“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”
·客人挂完电话
后再挂电话
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