医院满意度调查方案(修改).doc

河北燕达医院满意度调查方案 为了提升医院内部服务品质，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。 一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下： 组 长： 副组长： 成 员： 满意度考核办公室：品质管理部 主 任： 成 员： 办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组： 内科满意度调查组组长： 外科满意度调查组组长： 医技满意度调查组组长： 后勤老龄满意度调查组组长： 机关满意度调查者组长： 综合满意度调查组组长： 领导小组及办公室工作职责： 满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。 一、住院患者和出院患者满意度调查表 （一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息 , 为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。 （二）调查对象：住院患者和出院患者 （三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组 （四）调查执行科室：综合服务中心 （五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法： 1、患者满意度调查数量 1）调查各科室住院 / 出院患者总数 30 人（住院 / 出院患者各 15 人）。 2）综合 ICU，急诊 ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、 老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各 10 人。 2、住院患者满意度调查方法 1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。 2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写， 20 分钟后收回调查表。 3、出院患者满意度调查方法 1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。 2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。 4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。 5、每月 25 日前由综合服务中心将住院 / 出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、 外科满意度调查组。每月 28 日核算满意度完毕后， OA公示三天。 二、门诊患者满意度调查表 （一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息 , 为改进医院服务质量提供参考依据。 （二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（ 5 人）、 口腔科（ 10 人）、疼痛科（ 10 人）、皮肤科（ 10 人）。 （三）责任部门：医技满意度调查组 （四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患 者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月 25 日报医技满意度调查组。每 月 28 日核算满意度完毕后， OA公示三天。 三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表 （一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为 持续改进医技科室服务质量提供参考依据。 （二）调查对象：临床科室医生（每科 3 人）和各科护士长 （三）责任部门：医技满意度调查组 （四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交医技满意度调查组。每月 28 日核算满意度完毕后， OA公示三天。 四、临床科室间会诊满意度调查表 （一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科 室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。 （二）调查对象：临床科室医生（每科 3 人） （三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组 （四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月 28 日核算满意度完 毕后， OA公示三天。 五、麻醉科手术室服务满意度调查 （一）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质 量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。 （二）调查对象：临床外科手术医生（每科 3 人） （三）责任部门：外科满意度调查组 （四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生 填写完成后交内科满意度调查组。每月 28 日核算满意度完毕后， OA公示三天。 六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表 （一）目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。 （二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长 （三）责任部门：机关满意度调查组 （四）调查方法：每月党办将通过院 O