员工关系处理方案全版.docVIP

----分割----- 员工关系处理方案 什么是酒店客人？ ——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类： 消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。 非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。 ——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。 正确认识客人 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题： 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。 理解客人，满足客人的服务要求。 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们： 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。 不要与客人说理，要把“理”让给客人。 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。 掌握客人对酒店产品的需求心理 ——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。 掌握与客人沟通的技巧 （1）重视对客人的