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精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 服务质量监督站职能 文件编号：XJ-PM-SC-32 中国南方航空新疆公司 修订状态：A/0 市场营销部职位手册 服务质量检查站直属市场营销部领导。下设一级检查员、二级检查员。其主要职 责： 1．根据国家、民航总局及自治区有关政策法规， 建立健全公司服务质量监督检查的各 项规章制度。 2．负责接受旅客、货主有关新疆航空公司服务质量的投诉意见， 并根据相关规定及时 作出处理。 3．汇总分析旅客、货主的投诉意见，及时将服务质量中存在的问题反馈到相关部门， 并督促服务工作的改进。 4．针对投诉集中反映的问题，提出相应的解决办法，并将处理结果上报有关部门。 5．加强与各级工商部门、消费者协会的沟通与协作，树立公司良好的服务形象。 6．监督检查新疆航空公司管辖范围内（国际、国内）客货，包括销售代理人的服务质 量、旅客货主的投诉并提出处理意见，上报上级主管部门。 緱贤縟達贽揚楓繰釣齐鲧黽疖镁諂。 7．要求被投诉人提供被投诉的真实材料并要求被投诉部门领导积极配合协助作好调 查处理工作。 8．宣传贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》 以及涉及消费领域的其它法律、 法 规、规章制度。 9．贯彻落实消费者协会的工作布置，制定新疆航空公司维护消费者合法权益的具体措 施。 10． 接待消费者的咨询，受理消费者的投诉，对重大疑难的投诉及时向消费者协会 请示或上交。 生效日期：2003年2月25日 第1页 共2页 服务质量监督站职能 文件编号：XJ-PM-SC-32 中国南方航空新疆公司 修订状态：A/0 市场营销部职位手册 11． 就有关消费者合法权益的问题，向消费者协会或有关部门反映，提出建议。 12． 及时上报消协安排布置的报表、总结、典型案例分析及通讯报道稿件。档案管 理规范、相关资料健全。 13． 完成领导及乌市消费者协会交办的其他工作任务。 生效日期：2003年2月25日 第2页 共2页