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OTA好评转化训练营 * 目录 好评转化七步曲 8个服务节点 . 好评转化七步曲第二章 . 复盘课 * 引入好评体系3大准备 具体怎么转化，不外呼就是问客人要，做三个准备： 1、心态准备：我把你服务的这么好，你不发个好评怎么好意思啊? 2、人才准备:会交谈，长的美，长的帅 3、激励准备：这个已经下了呈批件 好评体系—好评七步曲 识别---记录—标记—关注—转化—检查—感谢 重点工作人员：前厅+客房+早餐厅服务员 1、识别、记录(记录电话号码）、标记有前厅负责，前面三项没做好，后面基本做不到。 标记方法：1）房卡上标记 2）早餐券和报表上标记 3）系统上标记 PART 01 –好评转化七步曲 * 2、关注 客人在店一定要给到足够的关注，有两个好处：1）为转化好评做铺垫，2）防止差评；关注这点我们要用感动服务，在每个节点设置感动服务，分8个节点： 下订单—停车场—办理入住—进房间—入住—早餐—退房—离店 入住时，如冬天送银耳汤，夏天送冰毛巾，主动微笑，问好，退房时询问客人入住体验，如客人有不满或抱怨及时的去发现解决，在相关的群里汇报，当客人真的有问题的时候，一定要让客人感受到你相当的在乎他，很愿意帮助他，把客人提的问题当机会，不能当麻烦，力求第一次做对，处理不了及时通知我或值班经理。 3、转化—好评员：每天和线上的客人沟通，了解客人述求，有能力化解客人不满，收集客人意见整理汇报，关注客人没有不满后，引导客人给好评。 4、检查—检查客人评价的内容，好评员知道怎样进各平台做好评，一定要让客人在离店前给好评并感谢客人，有时送礼品的形式。 PART 01 –好评转化七步曲 * 好评率的放大作用 我们加硬件设施差客人不给好评怎么办 8个服务节点的服务设计 关怀7问 好评率如何计算 1、好评率的作用:1)、服务质量监督的作用 2）、获得更多线上客人 3）、充分发挥线上好评放大作用，提高品牌美誉度，提升线上线下生意 2、不给好评怎么办：世上没有完美的产品，客人也知道没有完美的产品，也能接受不完美的产品，所有房间挑问题小或没问题的房间给OTA客人，排房非常关键，照顾到可以给我们点评的客人。 3、8个服务节点：下订单—停车场—办理入住—进房间—入住—早餐—退房—离店 1）下订单用携程订单上的发短信电话联系，和客人确认订单信息，让客人联系我们 PART 02 –8个服务节点 * 2、停车场：保安一把手服务，护送客人到大堂，帮客人开车门，取行李，箱子湿了拿毛巾给客人擦。 3、办理入住亲切10问：1）、出行目的，您从哪来去哪 2）、客人预定是否含早，无早提醒用餐方式或介绍早餐 3）、洗衣的需求，介绍酒店所拥有洗衣条件 4）、我们酒店的特色 5）、询问是否吸烟 6）、天气热提醒使用空调 7）、早晚餐询问是否用餐，介绍餐厅 8）、询问是否需要电视回放 9）、询问问枕套是否有需求 10）、免费矿泉水赠送 PART 02 –8个服务节点 * 4、进房间后：前台通知送迎客用品，一定要在客人进房间后，要热情，话术如：您好，您是我们尊敬的客人，这是特意为您准备的、、、 5、早餐厅：早餐券不同，早餐厅如何区别，赠送客人特别的饮料 6、离店：房卡上有标记，一定要询问客人住店感受，如有不满意的，一定要解决，不能让客人把不满意带回去，如客人反应房间吵：言语上要