饭店访查规范与饭店品质.docVIP

饭店访查规范与饭店品质 *什么是质量，什么是品质，这其中有本质上的区别，可以从“品”字上去理解，质量是对事和物的规范的一个要求，而品质则是体现人对事和物从心里的一种感受到品位的状态。 *品质已成为现代人群的首选，已是人们的主导话题。 访查规范及制度 三星饭店盲目追求完美，而导致运营成本过高，四星，五星又注重装修豪华，没有好的设计，没有注重舒适度，（饭店的困点）。 星级访查制度的内涵（要求） 前厅 总机：强调快捷，准确，有效，服务效果，（要求万事通）。 *礼节，高效，周到，构成前厅品质的高效。 预定：强调预定电话的接入，预定信息的确认，证明及确定各个环节的有效，准确。 *要体现客史挡案的重要性，如客人一打来电话就知道客人在我们酒店的所有情况，而且能主动叫出**先生/小姐，欢迎你再次**。 门童行李：强调迎接---搬送---入房---放置，流程的效果，门厅的效果。 *学会聆听。门童的革命，门童已代理了大堂副理，成为多功能门童。 登记入住；强调入住环节主动，热情，准确，快捷， *学会关注客人 叫醒服务：强调准确，有效。 *注重礼貌语言，技巧带祝福性的语言设计。 礼宾/询问服务；强调接待热情，资料齐全，熟知知识，服务有效。 *做到没有“不知道” 结算服务：强调热情，准确，快捷，诚邀。 注；许多酒店也建立了免查房，起码对熟客免查。 门童行李：离店，收取，安排上车，欢送的流程效果。 设计整个前厅服务流程，让客人感觉整体的舒适度。 客房 塑造最佳居住空间。 让客人感觉舒适，温馨，效果，方便 如何设计一个好的服务流程 *简单就是精，用最简捷的服务达到最好的服务。 客房评价：卫生及维护保养，干净，美观，客房服务项目齐全。 餐饮 *注重氛围，规格，效果 设计，格调，色彩，艺术性，温湿度，照明，背景音乐，服务主动，热情，准确，快捷。 *优质服务的辅助基本三大要求 1：热情真诚的问候客人 如果可能使用客人姓名 2：对客人的需求做出预见 （要求就是要用心去服务） 并满足她 3：亲切送别，热情说再见 如果可能使用客人姓名 饭店的品质提升 *什么是质量，什么是品质，这其中有本质上的区别，可以从“品”字上去理解，质量是对事和物的规范的一个要求，而品质则是体现人对事和物从心里的一种感受到品位的状态。质量是品质的基础 *品质已成为现代人群的首选，已是人们的主导话题 和谐是饭店的最高境界 *饭店的品质是相对性的，不是绝对的，发展规范服务不一定就好，要有人性，和谐，那才有品质 品质与员工及管理人员的素质有很大的关系。 员工在品质保证中的作用 员工 服务使者：提供超越客人期望的服务 智慧的服务专家：预见客人所需，解决客人的问题 效益的创造者：兼顾客人和饭店的双方利益 友善大使；营造友善亲切的服务环境 公关第一人：建立客人的忠诚度 成为专业的实施者 管理者 员工的教育者：鼓舞员工的士气，创造优质服务的气氛 对客服务的示范者：亲自为客人服务，用榜样引导员工的行为 品质文化的倡导者：营造品质文化，使员工认识品质 新产品标准的设计者；设计新产品新标准，铸造客人忠诚感 品质的维护者；发现问题，改良品质，维护品质链，持续改进 饭店品质的评判主体是客人，而不是饭店产品的制造者，因此，饭店要重视与客人建立服务关系。 饭店品质与客人的素质有着互动性，要提升饭店品质关键在人。 饭店的品质需要优育，更需要优生。 饭店品质是市场优势的重要因素，只有不断的发展，才会兴旺发达。 影响饭店品质的因素分析 完美的饭店产品 完美的服务项目，不一定要多，要精。 优质的服务态度 科学的服务程序（员工省力，客人方便） 娴熟的服务技能 灵活的服务方式 快速的服务效率 专业的饭店员工 提升品质的途径 明确饭店品质的主要因素 品质管理 管理好客人的期望 责任感 做好品质链管理 关注客人的满意度 形成饭店的品质文化 授权员工，让其在范围内自由发挥 实施持续改进 衡量结果 饭店精细化管理 天下大事，必做于细。 好的饭店与一般饭店的区别；细节 做精做细是时代的呼唤 中国社会发展的外在要求 1 中国企业普遍缺乏重视细节的意识。 长期以来处于物质匮乏状态 早期饭店的竞争不充分导致粗放 全球化的竞争，粗放型的管理无法继续适应 2 高速发展的饭店业，给每一个饭店带来了挑战，出路何在？ 关键在于细微 现代饭店是一个注重细微的行业， 现代饭店的竞争是“注重细微之处”的竞争 不同档次的