站务员岗位理论题库（客服）初级20180714填空-企事业内部考试入职试卷与试题.pdfVIP

站站务务员员岗岗位位理理论论题题库库 （（客客服服））初初级.0077..1144填填空空 试卷总分：28 答题时 ：[ 未设置 ] 1. 根据 （《 客服员日营收结算单 》）填写规定， “单程票 （ 含故障退款 ）”根据操作 凭条填写正常单程票退款金额和TVM故障退款金额合计数。TVM售无效票、卡币、卡票等未打印故障单的故障退款 视为特殊退款。[每空1分] 2. 根据补交银行短款的相关要求，补交银行短款时，须用信封加封，不填写 （《 现金存款单 》），随当日票款封包解行。[每空1分] 3. 根据补交银行短款及客服员短款的相关要求，车站接到 （《 补短款情况通知书 》）后如有疑义，须在 规定追查时 内追查，逾期追查无效。[每空1分] 4. 根据TVM少出车票处理流程，若无法现场确认TVM交易记录与乘客反映情况是否一致，需填写 （《 乘客事务处理单 》），待当晚清点完毕后，确实发现长款，次日归还乘客。[每空1分] 5. 办理TVM少出车票时，须由当班 （ 值班站长或客运值班员 ）到现场确认并在 《乘客事务处理单》签字。 [每空1分] 6. 客运组织工作以 “安全、舒适、快捷、准点”为宗旨，贯彻 “流量服从安全，统一领导，分级管理，分工协 作”的原则，采取 （“ 超前控制 、 防治结合 ”）的措施进行客运组织 工作，为乘客提供优质服务。[每空1分] 7. 在岗期 使用的十字文明用语 （ 您好 、 请 、 谢谢 、 对不起 、 再见 ）。[每空1分] 8. 处理有关乘客问题时应 （ 公平、公正、合理 ，）并遵循 （ 易人、易地、易性 ）的原则。 [每空1分] 9. 遇特殊雨雪天气，突发大客流及时向 （ 值班站长 ）、行车值班员、客运值班员进行汇报。 [每空1分] 10. 客服中心服务员的出售车票时的流程 （ 一收、二唱、三操作、四找 零）。[每空1分] 11. 高峰客流组织：早高峰主要是 （ 7：00～9：00 ），晚高峰是 （ 16：00～18：00 ）。[每空1分] 12. 哈尔滨市 《敬老优待证》、且65周岁以上 （含）的老年人，持城市通老年卡享受非高峰期 （ 每 日9:00—16:00、19:00时—末车，以进站时 为准 ）免费乘坐地铁优惠，高峰期乘车按 （ 单程票价 ）收费。[每空1分] 13. 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、 （ 挖耳朵 ）、打哈欠及伸懒腰等。[每空1分] 14. 报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹，更改数字必须用 （ 划线更正法 ）。[每空1分] 15. 乘客持单程票无法进站时，查询票卡，进站信息为本站，并且进站时 在 （ 30 ）分钟 内，免费更新票卡。[每空1分] 16. 从入闸时起计，每次乘车时限为 （ 120 ）分钟。超过时限，需按最高票价补交车费。 [每空1分] 17. 乘客使用残钞时，缺损 （ 四 ）分之一以下的纸币按规定收取。[每空1分] 18. 在SC上进行钱箱领用操作时，纸币回收箱无RFID标签的操作步骤是 （ 手动录入钱箱ID ）。 [每空1分] 19. 应急纸票的面额是 （ 2 ）元。[每空1分]