要客10月第四周周考-企事业内部考试金融试卷与试题.pdfVIP

要要客客1100月月第第四四周周周周考考 试卷总分：100 答题时间：30分钟 一.单选题 1. 对于要客工单外 规范正确的是[5分]正确答案 (C) A 首次与客户致电，未接通间隔1小时再次外拨 B 无理诉求三天三次不认可直接关单 C 外 被投诉方未接通间隔1小时，遵守1天3次外 ，且每次外 未接听都须短信通知。 2. 关于要客乘客手机遗失的问题，以下说法正确的是[5分]正确答案 (C) A 若是接线遇到用户反馈该问题，可将电话转接遗失物品小组 B 若工单为在线chat升级的要客工单，要客CSR正常介入处理，15分钟内有外 记录 C 若为遗失物品小组接线后升级的工单会直接进入要客工单池，工单占有人须30分钟内告知TL分配回给遗失物 品小组人员，且关注工单处理进展 3. 无锡快车乘客反馈10月16日乘车账户优惠券未使用，以下说法正确的是[5分]正确答案 (A) A 查询是否是城际专线推荐异常导致，若该用户在受影响名单内，则解释19日已经补偿对应打车券，并额外赠 送了一张优惠券。 B 告知以系统为准，没有抵扣就说明账户没有可用的优惠 C 告知系统故障导致，安抚乘客，补偿一张20元快车券。 4. 对于未坐车产生费用的问题，以下说法正确的是[5分]正确答案 (B) A 行程中订单，直接关闭； B 免费关单前，需将订单显示界面进行截图 C 已支付订单，直接扣司补乘 5. 关于敬老服务和敬老出租，以下说法正确的是[5分]正确答案 (B) A 10月19日，敬老服务和敬老出租同时下线 B 非unione城市，仅敬老服务下线，敬老出租功能可正常使用。 C 在中山，乘客可通过敬老出租使用老人叫车 二二..多多选选题题 1. 在要客座席值班客服天网系统过程中，以下做法正确的是[5分]正确答案 (正确答案：BCD) A 发现订单被司机连续取消两次，且乘客无投诉，可直接给乘客发送短信提示； B 若查询订单正常 （比如取消不超过2次，司机已接单），则点击 “无需处理” C 若查询乘客订单被取消三次及以上，通过MIS查询乘客也没有后续叫车记录，可给乘客发短信提示 D 乘客未主动投诉情况下，座席不可随时外 乘客，除非情况特殊请示TL同意后才可联系。 2. 若要客快车乘客因司机中途加油导致火车延误，按照现在流程需要赔付300元，以下说法正确的是 [5分]正确答案 (正确答案：ABC) A 工单上需要上传凭证 B 需要TL在工单内备注 “同意” C 可以选择支付宝或者银行卡打款 D 到账时间3-5个工作 日 3. 在处理工单过程中，乘客要求将司机处罚结果以短信形式告知，以下说法错误的是 [5分]正确答案 (正确答案：ABD) A 座席发现无此模版，自行添加后发送 B 座席发现无此模版，告知SOP添加该模版 C 电话安抚乘客，告知无法发送此短信，但平台会严肃处理该司机 D 建议乘客提供邮箱，将处罚结果邮件告知。 4. 以下关于新建工单说法正确的是[5分]正确答案 (正确答案：BCD) A 座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外 用户，故新建和原工单标题一样的工单继续 处理。 B 座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单，但后续还需要外 用户，新建 “投诉-要客关怀-外 ”的工单 标题继续处理 C 若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，可以新建工单继续处理。 D 若原工单已被系统自动关闭，但实际要客用户问题并未解决，新建工单标题为： “投诉-要客关怀-外 ” 5. 快车乘客来电表示无法修改头像，以下说法正确的是[5分]正确答案 (正确答案：ABCD) A 安抚告知用户 目前无法修改； B 建议用户下个月再操作； C 工单标题选择：快车-投诉-APP相关-系统问题-其它系统问题 D 截至到10月31日之前，由于系统升级，乘客无法修改个人信息中的头像、昵称、签名、公司、职业，但是其 它信息是不受影响的。 三三..判判断断题题 1. 租车业务有单独的客服热线4001155