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《战略营销计划》第十二章：客户管理 深圳市麦肯特企业顾问有限公司， 2001-09-17， 作者: 李广新， 访问人数: 3128 目　录 客户管理的内容和原则(1) 客户管理的内容和原则(2) 客户分析和客户信用调查(1) 客户分析和客户信用调查(2) 如何处理客户投诉？(1) 如何处理客户投诉？(2) 如何处理客户投诉？(3) 如何处理客户投诉？(4) 如何处理客户投诉？(5) 　　在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特 客户管理的内容和原则 　　客户管理的内容包括以下几个方面： 　　·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。 　　·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等； 　　·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况； 　　·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。