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KANO模型示例-3-4 同业情况分析透彻 给出具有本行产品特色的营销指引 报告满足了行长的要求（满意） 给出具有总行认可的服务方案 C、兴奋型需求（魅力质量） 对满足的程度（质量进行分类） KANO模型示例-3-5 形成KANO模型 顾客满意度 质量需求 A、基本型需求 （理所当然质量） B、期望型需求 （一元质量） C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 高 高 低 理解无偏差 少错别字 少网络黏贴 资料有时效 分析的深度 与本区域的相关性 优惠程度 充分沟通 同业情况分析透彻 具有本行产品特色的营销指引 行长满意 总行认可 内容要点 内容要点 KANO模型的来源、特点 日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。 主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。 基本型需求 期望型需求 兴奋型需求 内容要点 KANO模型解析-1 顾客满意度 质量需求 A、基本型需求 （理所当然质量） B、期望型需求 （一元质量） C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 高 高 低 在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。 KANO模型解析-2 A、基本型需求（理所当然质量） 客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本