店面导购员销售技巧汇编.pptVIP

一、 怎样学习商品知识 导言：在新商品层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的要求，导购员必须学习商品的各种知识，只有 对商品有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问。 (一)何谓商品知识？ 所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。 (二)、必须了解的商品知识 1、商品的名称、品牌、产地 2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途 3、商品的使用方法 4、将商品的特性转化为对顾客的益处 5、商品的保养及日常维护方法 6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。 7、商品的市场行情、流通路径等 (三)、学习商品知识的方法 收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习 向优秀的同事学习 二、顾客的类型和应对 (一)、顾客是什么？ (二)、顾客的购买动机 (三)、影响顾客购买动机的因素 (一)、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客至上，顾客永远是对的。导购员应该注意1、自己情绪低落时最好不要工作，以免 得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是 对的。 (二)、顾客的购买动机 什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要。 一般的购买动机 归纳为三类： 本能性动机 心理性动机 社会性动机 本能性动机 是由人的生理本能需要所引起的购买动机，如食物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的生存欲望。在商品经济存在的条件下，就很必然的反映到对商品的购买动机上。 心理性动机 人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买商品前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买商品的动机成为心理性动机。是消费者购买决策的主导因素。心理性动机分为理智动机和感情动机。 理智动机 即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑 到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后感到合算，这是 作出的购买决定应该说是合理的。 感情动机 即带有感情色彩的购买动机，他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐消遣等。人们的感情动机非常 复杂，比较常见的有舒适、省力；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等。导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就要采取观察其行 为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法。 社会性动机 指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。 具体购买动机 在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多。因为每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异，形成了各式各样的具体购买动机。 追求实惠的购买动机 这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注重商品的质 量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。 象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他 们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。 追求廉价的购买动机 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款 式、颜色等方面要