管理与突发事件应对.pptVIP

危机管理与突发事件应对;胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。;一、危机管理的基本问题;两个核心问题;5; 事 实 导 向; 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值;二、事实之维;9;（一）告知路径;1、告知真相;2、充分告知;3、有效承诺;（二）疏导路径;1、议题管理;2、第三方介入;3、规避危机黑洞;（三）转换;１、前后一致;２、协同核心利益相关者;21;３、转移视线;三、价值之维;（一）顺应路径;１、倾听;横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰 ;２、合作非对抗;28;３、关爱弱者;（二）引导路径;１、大局利益;２、共同利益;３、公众利益;（三）重建路径;横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系 ;１、补偿与救赎;２、重构话语秩序;３、晶化舆论;四、交互与缠结;横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他 ;41