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客服部年终工作总结 4篇 一 ?规范咨询工作： （一） 拟定咨询科室各种 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨 询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的 基本工作规范等 （二） 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在43%;到目 前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规 范效果是非常显著的 专业知识的学习： a、 每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、 每结束一期培训进行一次专业知识考核， 考核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定 c、 每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自 己的优势，更好地发挥 定期召开咨询记录讲评会议 定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价 个人对自己的咨询记录进行分析 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的 电话号码 第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊 的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再 次营销 如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询 量的比例，适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息