如何提升服务意识和服务态.pptxVIP

如何提升部门员工的服务意识和服务态度？;我们将一起 探讨;服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。;什么是服务意识？;为什么要提高服务意识 ?;1.我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。 2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。;1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执;2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错 宽容的心态;3.100-1=0的服务质量公式;优质服务带给公司的益处;;优质服务的基本标准;如何提升服务意识？ ;服务;期望越来越高;?顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。 内部顾客 ?谁是我们的顾客？ 外部顾客 ?顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务. ;;; ?专业知识 能够解答和处理顾客的疑问 ?工作能力 工作迅速、准确、高效率 ;;?仪容仪表－个人形象;?仪容仪表－个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 ;?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）或者按当地风俗称“老师”最好把客户往年轻称！ 忌用的称谓 忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！ 第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈” ;语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！; 应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、当客户不存在； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；;;;优秀的服务需要运用;;怎样进行微笑服务;怎样进行微笑服务;;提升我们的服务意识需具备;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;工作中应保持的心态;优秀服务人员基本技能;员工发展应具备的条件;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;接待顾客的步骤;谢谢光临！ 欢迎下次再来。;带看过程中注意事项;;成交前的准备;5：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进） 如：“陈先生，这个小区的环境好不好？” “好，不错，还可以” “对这套房子的感觉怎样？” “不错，还可以” “房型满意吗？” “挺好的， 不错” “采光好不好？” “好，不错” 抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。 6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。 如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？” ;守价注意事项;注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此