联想服务和服务产品介绍(201012).ppt

让我们一起开始！ 联想服务的体验之旅 Back up Page * of 33 联想服务，引领一流用户体验 Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo 目 录 联想服务实力 联想服务优势 联想服务业务 联想服务产品 目 录 联想服务实力 联想服务优势 联想服务业务 联想服务产品 自行送修 或 上门服务 电话服务 客户 联想服务站 联想呼叫中心 联想网络支持 网络服务 客 户 数 据 库 资 源 共 享 3个服务通路 三个服务平台满足客户需求 服务网点： 2010年6月30日前，实现所有县级城市全覆盖 实现第二自然日上门，上万家服务窗口 （含受理网点） 全国任何地点实现100%上门服务, 所有城市提供现场支持服务 Beijing Shanghai Harbin Urumqi Shenzhen Guangzhou Chengdu Changsha Jinan Shenyang Zhengzhou Wuhan Kunming Guiyang Nanjing Hefei Xian Huzhou 三个服务平台之现场服务 三个服务平台之电话服务 客户支持中心： 全球COPC权威认证的国际化呼叫中心： 800多条电话线路， 700多名热线工程师， 600多个坐席， 资源 客户满意度 服务成本 E-支持平台 聊天工具 Email 在线修复需求 SMS 解决方案 互动平台 论坛 联想问吧 智能机器人 驱动自动修复 在线注册 无需接触平台 软件自动修复 客户网络需求 联想独有 快速增长的联想网络服务 每月3.5亿网页浏览量; 09年第二季度比第一季度增长35% 月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42% 三个服务平台之网络服务（1/2) 网上服务，响应引领用户习惯 1. 2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右; 2009年3季度：已超过40%， 2. 服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%; 3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+ 6项支撑特质 1. 智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源； 2. 互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持； 3. 人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀； 4. 社区化，如联想问吧引导用户之间交流； 5. 应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持； 6. 增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产 品B2C交易等； 三个服务平台之网络服务（2/2) 网络预约送修、上门 客户通过网络可查阅服务状态 提升呼叫中心和知识水平 网络与呼叫中心信息共享 用户 需求 “三网合一”业务模式，打造服务基石，实现“一点接触，全程解决” 服务信息适时更新 呼叫中心核对用户服务状态准 确时间，协调上门或送修资源 以互联网为中枢 塑造便捷专业为指纹 让客户用好IT设备 客户满意 塑造“专业便捷”的服务品牌 提供按需而动 个性服务 创新的服务交付平台，业界第一的网络服务供应商 消费类用户：数字生活好管家 维保服务 硬盘海量升级 企业商用用户：IT服务管理专家 维保服务 IT增值服务 专业技术服务 联想服务 数据恢复 远程软件支持 数据恢复 IT管理服务 Page * of 32 连续 11 年CCID年度最佳服务大奖 亚太地区首家COPC-2000国际权威认证 亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证 冠军级联想服务包揽行业大奖 连续 6 年CCCS年度中国最佳呼叫中心 目 录 联想服务实力 联想服务优势 联想服务业务 联想服务产品 优势亮点 联想提供全年无休服务 联想提供第2自然日上门服务（上门期内） 我们急您所急，第2日上门服务， 365天无休！ Idea服务与竞品对比优势分析 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验 服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务；竞争厂商特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地区的上门服务支持 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌不提供全年无休服务 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够 联想台式电脑服务（1年上门机型） 主要部件3年上门 液晶显示器3年保修+3年上门 自购买之日起 | 1年 | 2年 | 3年 | 免费上门 免费保修 升级服务 1年 全国任意地点