客户管理关系与数据挖掘 .pptxVIP

客户关系管理与数据挖掘学习目标客户金字塔理论 了解关系营销的定义；掌握客户关系管理的定义；掌握电子商务环境下的模式；了解现代企业应如何实施；了解数据挖掘的含义、步骤。 关系营销关系营销的产生背景关系营销的定义客户的分类关系营销梯度推进层次顾客关怀黄金法则关系营销的实施人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等客户的购买体验你为他们做了什么？他们是谁？竞争性因素分析外部因素影响技术革新，经济环境，特殊事件等产品、价格、渠道、促销关系营销的产生背景有很多因素影响着客户行为从而改变他们对于企业的价值客户行为关系营销的定义客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，客户是企业生存、发展的基础，是企业赢利的源泉关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法，关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系关系营销的定义关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。关系营销内涵关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。 客户的分类基本型销售人员把产品售出就不再和客户联系被动型销售人员把产品售出后鼓励顾客反馈意见和解答问题负责型销售人员把产品售出后了解使用情况，询问改进意见，完善产品设计能动型销售人员不断联系客户，得到改进产品的建议，提供新产品信息伙伴型公司和客户共同努力，帮助客户解决问题，和客户实现共同发展顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果欢迎投诉投诉使你有机会进行挽救在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾客户需求自我实现尊重(自尊、承认)社会(友谊、接纳、归属)安全(安全、保护)生理(食物、水、温暖)为什么即使面对危险，动物为了获得食物和水源也甘愿冒险? 一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上忍饥挨饿也要创作其传世佳作?关系营销的实施寻找客户 → 认识、熟悉客户 → 保持联系、建立关系（开始新一轮营销）反馈信息，改进产品和服务 ← 检查承诺 ← 在产品、服务上使 客户感到有效满足 产生的背景客户关系管理 , ）需求的拉动市场竞争加剧以产品为中心 ?以顾客为中心)管理理念的更新一对一营销（ ） 在了解顾客信息的基础上，企业应该把它的行为转变成单个顾客导向型的，从而创造很高的客户忠诚度（ ）。关系营销（ ）产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性，其根本目标 ：追求“双赢”企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。）技术的推动数据库营销 网络营销传统客户关系缺点回答客户的问题时令顾客不满客户信息分散保存销售人员跳槽造成顾客流失数据库营销是一种涵盖现有顾客和潜在顾客信息，可以随时更新和扩充的动态数据库管理系统。确认最易打动的顾客和潜在的顾客；与常客建立长期、高品质的良好关系；根据数据库建立先期模型，使之在适当的时机将适当的信息以适当的方式传达给适当的顾客。 客户关系管理的内涵客户关系管理（ , ）的概念由美国的 提出：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 客户关系管理的发展反映了从生产为核心到以产品为核心，再到客户为中心的总体趋势,是关系营销理念的具体实现. 是一种现代经营管理理念. 是一整套旨在改善企业与客户关系的新型管理机制. 是一种管理技术。零散的信息使得无法对客户有全面的了解来自客户服务的信息来自制造/库存的信息市场部门的数据库 ?用集成的方式提供一个完整的客户信息来自销售的信息来自外部市场的信息来自销售定单管理的信息 的内涵 的目标： ①找到更多的客户； ②开发更多的产品； ③增加每个客户购买产品的数量。对顾客：关心一个顾客的“整个生命周期”对企业：主要涉及“企业前台”（销售、市场营销、市场情报、顾客服务等）与“企业后台”（产品设计、生产制造、质量控制）等整个企业的信息集成和功能配合对具体操作：体现在企业与客户的每次交互上，而这些交互会加强或削弱客户与你做生意的愿望例：思科（）公司的顾客分类服务 思科公司是全球领先的网络技术与设