客服人员培训资料(XXXX年3月) .pptxVIP

客服部入职培训课程;一、前 言; 抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。 公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。 本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。 我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。 我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！;三、客服部功能简介;;五、客服部的工作职能;六、客服部对流程的支持;销售十大流程;服务十二大流程;客服部对流程的稽核;七、客服部工作模块;新车回访;新车回访;新车回访;预约信息及表单;预约制度;主动电访,接听预约;预约卡;跟踪回访;话术要点;电话记录单;抱怨处理流程;抱怨处理原则与态度;抱怨处理的技巧;主动电访;定期保养通知;关怀电访;月例会;八、 客服礼仪规范; 7、??不要在打电话时吃东西、翻纸。 8、??不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。 9、??避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。 10、接听公司内线也要彬彬有礼。 11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该 主动去电， 并表示歉意，勿拖延、逃避。 12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。 13、讲电话时也要保持微笑。 14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户 争吵。牢记：顾客永远是对的！;(二) 情景会话用语;工作场景;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;九.CVP（满意度）;CVP;CVP;十.5S;5S流程稽核;5S流程稽核;5S流程稽核;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Sunday, June 14, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:23:3919:23:3919:236/14/2020 7:23:39 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2019:23:3919:23Jun-2014-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:23:3919:23:3919:23Sunday, June 14, 2020 13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2019:23:3919:23:39June 14, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。14 六月 20207:23:39 下午19:23:396月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 207:23 下午6月-2019:23June 14, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/14 19:23:3919:23:3914 June 2