客户关系管理导论 .pptxVIP

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM） 胡 海 晨318499179@; 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。;网络时代：新经济模式应运而生;;客户关系管理课程的目标;教学内容及考核办法;客户关系管理的学习方法;教 材;参考书;第1章客户关系管理导论;学习内容;案例一 台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:“于先生是要用早餐吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？” 服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又问:“还是老菜单 一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝您生日愉快!;案例二 王永庆卖大米;;王永庆卖米成功的原因？;第1节 客户关系管理的产生与发展;一、 客户关系管理的产生与发展的背景;1、经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松(1) （1）经济全球化的强劲趋势 ---国别经济、区域经济与世界经济日益柔和； ---各种商品跨国自由流动锐不可当； ---国际战略联盟、全球信息化网络的形成； ---跨国公司的国籍特征日益模糊，产品与服务竞争日趋激烈； ---适应性、创新性和反应速度要求企业战略柔性和客户定制化 （2）政府管制的放松和私有化 ----许多行业开展私有化改造，加大竞争程度； -----政府管制放松，外企进入中国市场； ----企业重组、业务外包等 （3）国内企业面对的挑战 ----本土市场国际竞争；利润分配全球化 客户资源是21世纪市场竞争至关重要的资源！;1、经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松(2);23;3.客户中心时代的来临 ;用户的创新者角色 ;1．客户关系管理的兴起 2．客户关系管理的应用与发展 （1）国际客户关系管理的应用现状 （2）国内客户关系管理的应用现状 ;1、客户关系管理的兴起;最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶； 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。;（二）应用现状 1 欧美CRM研究与应用的特点 由于欧美企业大多数是跨国公司，需要及时对全球业务网点进行动态的跟踪，因此，它们实施的是数据库的管理。通过建立全球业务网点的数据库来对客户进行了解，实施针对性管理。如WALL-MART、加乐福、麦德龙、肯特基、麦当劳、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成时间短，目前还很不完善。有些基本概念、理论体系、管理方法还有待进一步探索。有些概念现在还有争论。;2 CRM在中国的现状 上世纪90年代中期由于我国市场经济的发展，市场出现了许多新问题，企业遇到了许多难题。因此，十分推崇欧美的客户关系管理理论与手段。但四五年之后未见预期效果，又开始怀疑CRM。 到加入WTO后，更多地了解到欧美企业，同时也有更都的外资企业进入国内市场参与竞争，又发现了CRM的神奇之处。并且大量外企的进入，国内企业的遇到了更多的挑战。因而，对CRM又开始重视起来。如银行、保险、移动通信、电信、联通、石化等，都将原来的