客户满意度管理 .pptxVIP

;;什么是客户服务体系？;客户服务品牌;客户服务活动;. 客户关系管理系统—定义;. 客户满意度调研系统—分类;. 客户满意度调研系统—调研公司 ;. 客户满意度调研系统—调研公司 ;小结 ;; 提高客户满意度流程;什么是抱怨;;用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪 面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功;良好的心态 积极地沟通，收集信息 与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况;耐心地与客户沟通，取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望;处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果 升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法;如果客户仍不满意，征询他的意见 ; 对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访;小结 ;;.什么是一次修复率？;.什么是返修率？;.提高一次修复率的方法;;.微观管理—服务承诺;.欣喜流程;小结 ;;.激励的目的;.前提条件—评定条件;服务技术竞赛的分类;服务技术竞赛的分类;.什么是全面企业辅导？;客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。;;.客户关怀措施;.什么是衍生服务？;小结 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Monday, June 15, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:06:2214:06:2214:066/15/2020 2:06:22 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2014:06:2214:06Jun-2015-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:06:2214:06:2214:06Monday, June 15, 2020 13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2014:06:2214:06:22June 15, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。15 六月 20202:06:22 下午14:06:226月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 202:06 下午6月-2014:06June 15, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/15 14:06:2214:06:2215 June 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:06:22 下午2:06 下午14:06:226月-20