烟草营销师考试卷烟服务营销服务设计试卷（烟草营销师考试）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 烟草营销师考试卷烟服务营销服务设计试卷（烟草营销师考试） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（ ）。 A.服务实施 B.服务设计 C.服务提供 服务监测2、为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（ ）进行全面、系统的安排。 A.客户服务活动 B.企业服务活动 C.顾客服务活动 客户服务界面3、服务设计一般包含（ ）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。 A.设定服务目标 B.明确服务提升方向 C.细化服务项目 设定服务提升指标4、为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（ ）的安排，即进行服务设计。 A.全面 B.片面 C.系统 细化5、服务设计一般包括设定服务目标、（ ）等环节。 A.明确客户服务界面 B.服务项目设计 C.服务流程设计 服务项目要求设计6、（ ）为了成功实施服务战略，提供给客户优质l 围绕企业服务10、客户满意度提升属于（ ）。 A.感性目标 B.理性目标 C.整体目标 细化目标11、品牌形象、服务形象目标属于（ ）。 A.感性目标 B.理性目标 C.整体目标 细化目标12、（ ）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。 A.感性目标 B.理性目标 C.整体目标 细化目标13、设定服务目标包含（ ）。 A.明确服务提升方向 B.设定具体的服务内容 C.设定全面的服务提升指标 设计服务提升方案14、服务设计包括（ ）设计方面内容。 A.服务项目 B.服务指标 C.服务流程 服务监控15、以下选项属于感性目标的有（ ）。 A.新增入网率提升 B.品牌形象 C.网上订货率占15% 服务形象16、（ ）新增入网率提升是属于细分目标。 17、（ ）网上订货率占15%属于细分目标 18、（ ）是服务设计的关键环节。 A.设定服务目标 B.明确客户服务界面 C.服务项目设计 服务流程设计19、（ ）是最基本的服务界面和服务载体。 A.客户 B.企业管理人员 C.一线营销人员 电子化服务20、较之营销人员的直接服务，（　）的交流传递的信息更容易被接受。 A.营销人员与客户 B.客户间 C.客户与消费者 消费者之间21、通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（ ）。 A.优化整个供应链 B.加强了客户间的交流传递 C.提升工作效率和效益 明确客户服务界面22、以下描述不正确的有（ ）。 A.客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点 B.服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面 C.确定服务界面是服务设计的关键环节 电子化服务是最基本的服务界面和服务载体23、（ ）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。 24、（ ）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。 25、服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。 26、在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（ ）。 A.客户价值 B.服务项目 C.投入成本 客户需求27、在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（ ）。 A.客户价值 B.服务项目 C.投入成本 客户需求28、既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（ ）服务提高客户满意度。 A.基本型 B.期望型 C.针对性 惊喜型29、不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（ ）。 A.基本服务 B.过剩服务 C.客户服务 期望服务30、在做总体设计时