通信业务营业知识考试通信业务营业知识综合练习试卷（通信业务营业知识考试）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 通信业务营业知识考试通信业务营业知识综合练习试卷（通信业务营业知识考试） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过（ ）经市话交换设备与市内其他客户通话的业务。 2、营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。 3、与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。 4、与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。 5、在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 6、与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。 7、与客户接触时，语气要温和、亲切。 8、与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。 9、销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。 10、聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。 11、当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。 12、营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。 13、合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。l 19、营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系统软件、系统信息库。 20、自有营业厅在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 21、营业厅的运营管理指现场管理 22、标准营业厅应具有营业厅的所有功能。 23、营业厅内、外应按照营业厅空间识别SI规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。 24、营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。 25、营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。 26、营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式 27、营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力 28、营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。 29、营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。 30、各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。 31、营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整 32、客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 33、营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。 34、总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。 35、营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。 36、对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。 37、因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。 38、宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。 39、VIP客户等候时限不超过10分钟。 40、所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。 41、预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。 42、在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业 43、为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作 44、销售代表的数量应占前台营业人员数量的50% 45、销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级