国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-014 电话留言.docVIP

国际酒店前厅部操作手册 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理之家 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-014 第PAGE \* Arabic 1页 共NUMPAGES \* Arabic 3 前厅部Front Office 前台服务程序 LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual  前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定《前厅部标准运作程序手册》的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Guest’ Guest’s Other Experience客人其他的体验: 前厅 – 宾客服务中心 程序 程序 电话留言 标准操作程序序号 SOP-FO-GSC-014 部门 前厅部-宾客服务中心 发布日期 2016 年 5 月 25 日 培训时间 30 分钟 客人的期望 ——你应该做到 : 高效、准确地处理客人的留言 酒店员工具备应有的专业知识并尊重客人的隐私 时间限定 不适用 所需工具 电话机 实施标准操作程序之前必须完成的培训 电话礼仪的培训 国际酒店前厅部操作手册 错误!超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 1 客人留言 客人可以在电话语音留言系统上留言，也可以在酒店服务中心为住客留言 每个酒店房间配备有电话留言功能， 如果电话无人接听将转回到服务中心。我们需要询问客人是否需要人工留言 客人是否有服务中心留言？ 2 传递留言 从系统里打出留言，联系礼宾部同事将留言迅速送至客人房间 也可以通过其它设备提醒客人有留言未看。例如：电视显示 我立刻通知行李员传送留言了吗？ 3 结束通话 感谢来电 总是让来电者先挂电话 使用你觉得舒服的语言。 “XXX先生/女士，您给XXX先生的留言我们会立刻送到他的房间？ “XXX先生/女士，您给XXX先生的留言我们会立刻送到他的房间？ 让来电者先挂电话了吗？ 当电话留言完毕后，此次标准操作程序结束 在电话留言过程中经常被问到的问题 1. 客人留言有哪两种方式？ 2. 客人来电时会知道吗？ 3. 派送留言到客人房间需要多长时间？ 4. 应该将留言放在房间的什么地方？ 5. 为什么我们要一再强调尊重客人的隐私？ 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP