国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-005 VIP预订.docVIP

国际酒店前厅部操作手册 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理之家 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-005 第PAGE \* Arabic 1页 共NUMPAGES \* Arabic 3 前厅部Front Office 前台服务程序 LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual  前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定《前厅部标准运作程序手册》的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Guest’ Guest’s Reservation Experience客人预订体验: 前厅 – 宾客服务中心 程序 程序 VIP预订 标准操作程序序号 SOP-FO-GSC-005 部门 前厅部-宾客服务中心 发布日期 2016 年 5 月 25 日 培训时间 20 分钟 客人的期望 ——你应该做到 : 员工礼貌地接听电话 正确地记录我的要求 提供符合我要求的房间，给予最优惠的价格 员工能认知我是酒店的 VIP 及时发送订房确认单/短信 时间限定 不适用 所需工具 运行PMS 系统的工作站 纸和笔 电话机 实施标准操作程序之前必须完成的培训 基本的PMS 系统操作培训 电话礼仪的培训 国际酒店前厅部操作手册 错误!超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 1 接听电话 三声铃声之内接听电话，使用电话礼貌用语。 以“微笑”的声音、清晰和适当的语速进行电话交谈。 以热情的声音及标准规范的问候语问候来电者。 使用你觉得舒服的语言。 早上好，预订部 早上好，预订部，我是XXX，请问有什么可以帮助您吗？ 我按电话接听标准问候客人了吗？ 2 VIP预订信息 获取VIP客人的姓名 确认该客人是否为首次入住酒店，如果是首次，获取客人的公司名称及职位? 获取客人抵达日期、时间以及航班号或火车车次 确认房间类型、房价以及付款方式 询问是否需要接送机，向客人推荐酒店豪华汽车服务 询问客人是否有特殊要求或个人喜好 获取订房人的姓名和公司名称以及联系方式 我获得VIP客人的相关预订信息了吗？ 3 确认预订和重复细节 确认及重复预订信息以及是否有其它特殊要求 我重复客人的预订细节了吗? 4 完成预订 告知客人，我们会在一小时内发送订房确认单或短信，参照SOP-FO-GSC-006 订房确认单和短信 感谢客人选择XXX安珀酒店，祝他/她拥有愉快的一天 我告知客人我们会发送确认邮件或短信了吗？ 5 VIP订单的处理 在PMS系统中VIP级别 填写VIP赠品单，留存一份并交给其它各相关部门 在PSM系统中输入或补充更新客人喜好 VIP客人的喜好和特殊要求必须分享至相关操作部门进行跟进 如：房间的安排、检查和赠品的准备等 我将VIP信息输入PMS系统了吗？ 在PMS系统里查过客人的喜好了吗？ 6 VIP订单的变更 客人抵达前订单的任何改变，必须及时分享至各操作跟进部门 酒店总经理或相关接待人员也必须及时告知变更信息 VIP订单变更，我通知相关部门和人员了吗？ 当VIP预订信息输入系统，分享至各相关部门 后，此次标准操作程序结束 在VIP预订过程中经常被问到的问题 为什么在VIP客人抵达前，必须将订单的任何变更信息及时分享至各跟进部门？ 在电话中已经问过客人喜好了，为什么还要在PMS系统中查询客人的喜好和特殊要求？ 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP