《客户的经营与管理》.ppt

情感是客户经营中不可或缺的一部分！ 体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果 同客户的情感打交道 替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的意愿和态度来评判热力公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； 体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养买卖双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满； 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 第五部分 客户的猎取 处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 　　 课堂练习：拼图游戏 两人一组，背靠背而坐； 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流； 时间：５分钟； 思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 获取信息 获取信息的目的 需要获取什么信息 怎样获取更多信息 获取信息技巧 信息在传输过程中的缺失： 传输形式：EMAIL，打电话、信函及面对面 发出者及接收者：表达力，理解力，记忆力，文化、习惯与成见 传输环节：第三方(通过电话中心、需要其他部门处理) 周围环境干扰等等 目的 通过了解完整准确和及时的情况 尽快确定顾客的需求 四种人类天赋潜能： 主动积极的人会用下列4种人的天赋潜能来做事： 自 觉— 检验思想、情绪及行为的才能。 如：我是因为昨夜没睡好今天才恍惚。 想 像 力—能超越经验及现实的视野思考能力。 良 知 明辩对与错、及遵循正真的能力。 独立意志—不受外力影响的行动能力。 如：“即使他在外面说我坏话，我还会善待他，不在背后说坏话。” 将焦点放在影响范围内： 影响范围：一个的影响范围包括所有他可以直接影响的 事情。 关切范围：一个的关切范围包含所有他关心的事情。 “你可以选择你的行动，但你不能选择后果，后果是被自然法则（原则）所主宰。” 扩展你的影响范围： 影响范围就象肌肉，因运动而 增大结实，如果不用会使之成 为废物。 主动积极焦点是在→影响范围 被动消极焦点在→关切范围 关切范围 影响范围 主动积极语言： 被动消极语言： 我可以想出有效的表达方式 他们是不会接受的 我选择去（情愿去） 我必须去 我能控制自己 他令我非常生气 让我们寻找变通方案 我无能为力 我能行 除非……才能…… 我可以选择不同的风格 我就是这样的人 第二部分 客户交流的五条基础定律 第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。  多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：同意客户的感受 在销售技巧培训中，当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。 　第三：把握关键问题，让客户具体阐述  “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。 第四：确认客户问题，并且重复回答客户