海底捞服务案例分析.docxVIP

集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB?URTTY?ITTLTY? 海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制ppt:李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作ppt:陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理 念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心 服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡 导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理 模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候 过程比较无聊，你其至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中， 海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发 垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机 放在台面上，会不声不响地拿來小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员 主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿 童天地做游戏；抽烟的人，他们会给