顾客信息处理管理规定.doc

顾客信息处理管理规定 P PAGE 8 顾客信息处理管理规定 归属体系：GM电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：GM—售后—客服001 撰写单位：GM电器售后服务中心客户服务部 版 本：第一版 生效日期：2002年4月1日 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数：8 页 正文页数：4页 附件个数：3个 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 4 7、附件 4 总裁审批 管理研究室审核 撰写人 制度名称： 顾客信息处理管理规定 文件编号：GM—售后—客服001 1.目的：为规范接收顾客信息、解决投诉、维修服务的管理而制定本规定； 2.范围： 2.1适用范围：GM电器有限公司各分部客服部、各门店 2.2发布范围：GM电器总部各中心、各部门；各分部客服部 3.名词解释: 3.1首问负责制：顾客投诉接待人员能自行解决，要在第一时间为顾客解决；如不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，由接待人员亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复； 3.2差价：同品牌、同型号产品当天的零售价差额； 3.3大中型商场:大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器