旅游客运驾驶员服务规范.pdf

旅游客车运输驾驶员服务规范 为了搞好旅游客车运输工作，不断提升公司形象，根据 有关文件规定，结合本公司实际情况，特制定本规范，供驾 驶本公司旅游客车的驾驶员遵照执行， 同时，在实际工作中， 公司其他各部门、各岗位人员应认真学习，参照其中的各项 要求，给予相应的支持和配合。 一、驾驶员资质 1、驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车 型三年以上的驾驶经历，并符合本公司的有关规定。 2、年龄和身体条件满足工作需要。 3、持有公司安技科核发的上岗证。 二、服务礼仪 1、驾驶员要保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美 观大方。 2、接待过程中应穿着统一的可识别制服，工号牌置于 左胸衣服外围易识别处。 3 、注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 4 、接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力 充沛。 5、接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。 6、注意语言文明，谈吐得当，适用敬语谦语，不使用 忌语。 7、出车前和服务过程中，不食带异味食品。 三、服务要求 1、驾驶员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业 勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。 2 、应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。 3 、能运用简单外语为乘客提供一般性的服务，能听懂 乘客用常用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去 的公共场所并能使用外语表达迎接、问候、告别等。 4 、具有良好素质和道德风尚，在服务过程中自尊自重、 遵纪守法，不索要小费。 5、驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐 痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。 6 、严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。 7 、不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。 8 、接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前 应保证充分休息，高速公路连续行车白天 4 小时后、夜间 2 小时后应停车休息 20 分钟以上，以便恢复体力。 四、运营规范 1、公司旅游客车运输服务各环节应协调配合，确保服 务质量。 2 、车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人 员等要求调派车辆。 3 、执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全 等方面进行检查，确保达到要求。 4 、驾驶员接到任务后，应核准、记清用车单位、时间、 地点、 陪同姓名、 联系电话、 团队名称、 人数、 航班 （车次）、 活动日程及其他特殊要求。 5 、确保一人一座，不得让游客在车内站立。 6 、确保车内有足够的行李空间且不会危及行车和人身 安全。 7 、驾驶员应提前１０—１５分钟到达用车地点，就近 停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游 客。 8 、游客到达时，驾驶员应主动站立于车门一侧，迎候 游客上下车。 9 、遇携带大件行李物品的游客，应主动帮助提携，开 启行李箱帮助妥善放置并锁好行李箱。 10 、对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的 游客应细心服务，主动提供帮助。 11 、与导游、领队人员密切合作，合理选择最佳行车路 线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确 下一站地点和时间安排，准备充分并熟悉备选行车路线。 12 、根据乘客意愿使用车内空调、音视频等服务设施。 行车过程中谨慎驾驶， 坚持安全礼让、 中速行驶、 拐弯平缓、 刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行 驶至复杂路面时应减速并提醒乘客扶好。 13 、游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便 游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门 窗是否关好，并看管车内物品，时间充裕时应按规定实施车 辆途中检查并清洁车内卫生。 14 、等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚 伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅乘 客放于车内的物品；不应用