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    PAGE PAGE 1 里兹-卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 1．里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？ 2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？ 3．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？ 案例分析： 1. 里兹一卡尔顿饭店主要是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。这样就支持了更多的个性化服务。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人

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