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目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 I
关键词 I
引言 1
1 酒店餐饮服务质量概述 1
1.1 酒店餐饮服务质量概念 1
1.2 酒店餐饮服务质量构成要素 1
1.3 酒店餐饮服务质量特点 2
1.3.1 酒店餐饮服务质量的不可逆性 2
1.3.2 对服务人员素质的依赖性 2
1.3.3 酒店餐饮服务质量难以量化 2
2 海口万豪酒店简介及餐饮服务质量的现状 3
2.1 酒店简介 3
2.2 海口万豪酒店餐饮服务质量现状 3
2.2.1 餐饮设施设备 3
2.2.2 餐饮实物产品 3
2.2.3 餐饮服务环境 4
2.2.4 餐饮服务人员素质及水平 4
3 海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题 4
3.1 硬件设施老化落后 4
3.2 菜品出品慢，等候时间过长 5
3.3 缺乏个性化服务 5
3.4 员工流动率高，服务质量难保障 5
3.5 主动服务意识缺乏 6
3.6 员工缺乏工作热情，影响服务质量 6
4 海口万豪酒店提高餐饮服务质量的对策 6
4.1 提升硬件设施质量 6
4.2 缩短菜品时长，保证菜品质量 7
4.3 加强培训，培养员工个性化服务意识 7
4.4 提高员工满意度，减少流失率 7
4.5 加强服务技能服务意识培训 8
4.6 加强员工工作价值观的培养 8
结论 8
参考文献 8
海口万豪酒店餐饮服务质量存在的问题及对策研究
摘要：餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，餐厅服务员直接与消费者进行面对面的接触，是影响消费者对酒店评价的第一位因素，其质量的高低决定了酒店餐饮能否健康发展。只有为顾客提供满意的消费体验，才能争取更高的回头率以及树立酒店良好的口碑。本文在研究酒店管理概论以及酒店市场营销等基本理论基础上对海口万豪酒店餐饮消费者和服务人员进行调研和分析，探究如何提高服务质量满足餐饮消费者的消费需求，以达到提升消费者回头率和忠诚度，推进酒店餐饮的发展。从有形产品和无形产品两方面分析餐饮服务质量存在的问题，并在此基础上提出提升就餐环境、提高菜品质量、提高员工服务意识与服务态度、提升餐饮服务标准的对策和建议。
关键词：海口万豪酒店；餐饮； 服务质量；问题； 对策
Study on the problems and countermeasures of catering service quality of haikou marriott hotel
Abstract: Catering service is an important part of hotel service. The face-to-face contact between restaurant waiters and consumers is the first factor affecting consumers evaluation of the hotel. Its quality determines the healthy development of hotel catering. Only to provide customers with a satisfactory consumption experience, to strive for a higher rate of return and establish a good reputation of the hotel. Based on the study of hotel management and hotel marketing based on the basic theory of haikou marriott hotel catering customers and service personnel for research and analysis, to explore how to improve the quality of service to satisfy the dining consumer demand, so as to increase retention and consumer loyalty and promote the development of hotel food and beverage. This paper analyzes the problems existing in catering service
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