项目六饭店服务心理.pptx

项目六：饭店服务心理 ;学习目标;饭店服务心理由六部分组成 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理 康乐服务心理 会议(包括商务)服务心理 商场服务心理 ;第一节前厅服务心理 ;前厅服务的重要性;一、前厅服务的首因效应和近因效应;二、宾客在前厅的心理需求 ;三、前厅满足宾客心理需求的举措;物理环境 光线 应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作 总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上 色彩 前厅内主要活动区域应以暧色调为主 服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩???冷些 温度、湿度及通风 大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60% 应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量 声音 减少噪音对宾客和服务人员的危害 播放轻松的背景音乐 多使用隔音材料装饰 服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻 提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间 ;人员因素 语言 主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人 服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声 工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语 服务语言既要热情，又要婉转、灵活 不可以指挥命令的口吻对宾客说话 仪表仪容 形体 招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求 通过一定的培训，强化服务人员的形体美 服饰打扮 服务人员着制服便于宾客辨认 使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁 适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为 表情 “微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段 ;行为举止 站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方 立、行、坐 站姿要优美而雅致，不靠不倚 落座动作要从容，声音要轻 步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中 与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行 手势 规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉 手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势 用一个手指头指向人，具有侮辱性质 技能 娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受 ;前厅主要人员的服务 门卫 高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑 行李生 热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放 总台服务人员 姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤 结账员 衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢 ;第二节 客房服务心理 ;一、宾客在客房的心理需求; 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既觉卫生又得到充分的尊重;宁静舒适心理 宁静舒适是宾客在客房的基本心理需求之一 宾客希望客房的门窗、楼板和墻壁隔音效果良好 宾客希望外出归来，客房内设施完好、用品齐全、灯光柔和 安全放心心理 贵重物品和现金不会失窃、被骗和丢失 不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故 方便快捷心理 生活用品举手可得 ，非常用物品可借可租 托管婴幼儿、代煎中药等特殊服务 物有所值心理 文化审美心理 了解目的地文化和审美观照 显示气派心理 求尊重心理过分表现，成为显示气派心理 ;客房图书馆;二、客房服务满足宾客心理的举措;周到 服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一 应一丝不苟地做好每一项工作 勤快 客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持 服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询问）、腿勤 管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台 灵活 既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服务 耐心 工作繁忙时不急躁 ，心情不好时不烦躁 宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦 对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作 超值 宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受 ;第三节 餐厅服务心理 ;一、餐厅服务心理概述;二、宾客在餐厅的心理需求;三、餐厅服务满足宾客心理的举措;提供优质服务 满足宾客安全卫生心理需求的服务 在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关 仪容仪表应符合卫生要求 服务操作应充分体现对卫生的重视 窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味 餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁 关照宾客照看好自已携带的物品 满足宾客自尊心理需求的服务 使用敬语服务，要得体、婉转、谦恭 亲切热情的称呼 引领座位要得当 走路轻―不打扰宾客，说话轻―尊重宾客，操作轻―对宾客恭敬 满足宾客身心享受心理的服务 满足宾客对食品口味的要求 色、香、味、形、器俱佳 介绍菜名的含义及烹饪过程 ;满足宾客适时服务心理