面对顾客的投诉2.pptx

面对顾客的投诉 本次培训四个主题客户为什么会投诉？为什么要有效处理客户投诉有效处理客户投诉的技巧如何减少客户投诉的产生面对顾客的投诉课程目标采取哪些措施成功处理顾客的投诉掌握5项关键技巧制定行动计划OHP-1讨论：那些可以引起客户的不满！那些可以引起客户的不满：因为没有礼貌，热情地同顾客说话因为没有用心倾听顾客地话因为你的外表不干净或不专业因为你对客户作出了承诺，但没有兑现因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你同顾客争执因为你不相信顾客因为你嘲弄顾客因为你对顾客态度不好面对顾客的投诉课程结构 顾客为什么会投诉 录像和讨论 AGREE模型OHP-2面对顾客的投诉顾客为什么投诉？ 顾客的期待未能得到满足 顾客的感受被忽略 产品质量不能达到顾客需求 服务承诺未能兑现 顾客需求未能被真正理解 顾客本人的性格问题面对顾客的投诉顾客希望通过投诉获得……. 重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决， 不再出现新的麻烦 积极倾听，并表现出同情 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施面对顾客的投诉录 像 和 讨 论面对顾客的投诉讨论：片中的售货员在处理顾客的投诉过程中有哪些问题？面对顾客的投诉 售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。 售货员一直呆在柜台后面，实际上她应该走到客户的同一侧， 从而消除彼此间的障碍。 在客户讲话时，她拿起摄像机进行查验，而实际上她应该专心 听讲。 售货员表现得 “毫不在乎”，而实际上她应该表现出对客户 的关注。 她用手指指点点，而实际上她应该让她的肢体语言更为积极。 她说“如果还有问题，那是你自己的事了”，冷落客户。 她认为客户由于使用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很笨拙。 她说“你在说谎”，而实际上她应该进一步调查事实。 她暗示自己知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。面对顾客的投诉 – 积极倾听- 仔细倾听投诉内容,并表现出你的真诚让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿与顾客目光接触总结顾客反映的问题，表明确实在倾听做好记录采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方OHP-3面对顾客的投诉 – 积极倾听- 自我分析“倾听技能”您的“低分领域”是行动计划的重点面对顾客的投诉讨论：维修部同事在处理来自同事的投诉时有哪些问题？面对顾客的投诉 可以看到技术人员负面的肢体语言，交叉双臂。 他反过来责备客户，他说, “你们质量管理有问题”。 他嘲讽道: “对，没错，说得对”。 他将客户的抱怨当成了对个人的攻击。面对顾客的投诉 – 同情对方- 同情对方,表示你理解真正的问题所在理解对方真正的问题所在说明如果你是对方，你也会生气语气平稳、柔和处理顾客不切实际的期望OHP-4面对顾客的投诉讨论：马丁在处理顾客投诉过程中存在哪些问题？面对顾客的投诉 他起的是阻碍作用，而不是帮助作用。 “明白了，但还没迟到，不是吗。” 他没有采取主动。他的话 “那么我能怎么帮您呢?” 暗示了他也无能为力。 他没有主动处理该情况： “对不起，先生。送货的任务我们承包出去了 。” 可以看到他放下电话时负面的肢体语言。假如客户看见的 话，他们会怎么想？ 他责备了货运公司：他没有认清事实。面对顾客的投诉 – 提出正确的问题 分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？OHP-5面对顾客的投诉 – 提出正确的问题 - 开放式和封闭式的问题开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等OHP-6面对顾客的投诉 – 达成处理协议- 自我分析“达成处理协议”您的“低分领域”是行动计划的重点面对顾客的投诉讨论：尼古拉在处理供应商投诉过程中存在哪些问题？面对顾客的投诉 – 达成处理协议- 达成一项公司能够接受的处理协议找出问题根源提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度OHP-7面对顾客的投诉 – 检查实施及时跟踪, 掌握情况必要时亲自做 无法完成答应的行动=诺言失信!面对顾客的投诉 – 检查实施-不履行承诺的负面影响讨论:不履行承诺对以下三方面的影响:顾客公司员工企业：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜员工：受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就感客户：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面宣传面对顾客的投诉总结