酒店员工仪容仪表培训(51P).pptx

仪容仪表礼仪培训;顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%) ;“三秒钟”印象;培训目的;什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 职业礼仪是什么？ 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！ ;工作中的常用礼仪;1. 仪容仪表;耳环;仪容礼仪——发型;仪容礼仪——个人卫生，化妆;五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 ;仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物;2.微笑;如何微笑？;3. 仪态;仪态--站姿;女性:交叉式抬头、目视前方、挺胸直腰、收腹、双手自然肩平、交叉于小腹前,双腿并拢直立分开呈丁字型;修体第一课;仪态—坐姿;端正的坐姿—如钟：稳重、适度;仪态—蹲姿：优雅、有礼;仪态—行姿 如风：矫健、活力;服务过程中的行姿;出入房门＊叩门通报（即使房门虚掩敞开，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖等部位＊面向他人 ：反手关门，始终面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动为客人开门 与客人反向＊放慢步伐：距离客人2m处,目视客人,面带微笑,致意问候＊主动让路：同时礼貌示意客人先行;仪态—手臂式礼仪;递接物品：双手递接--起身站立,双手递接,态度谦逊;如不方便,应使用右手递接；尖刃向内—向外时易伤及他人，有失尊重；方便接拿—递交文字物品时，正面朝向对方；;仪态—入座与起座礼仪;4.礼貌用语;交谈内容 ＊不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情； ＊不宜直接询问对方家庭财产、个人收入、衣 饰价格、女士年龄、婚姻 状况等问题； ＊注意回避对方不愿触及的问题； ＊不随便批评长者或上司；注意： 1.面向对方交谈，注意倾听，不要轻易打断，切记左顾 右盼，心不在焉 2.谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要冷落他人。3.表情自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势。4.多使用礼貌用语;应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 ;迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。 握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手 ;鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之 间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 场合与要求 ＊遇到客人/感谢/回礼:行15度鞠躬礼 尊贵客人来访:行30度鞠躬礼 ＊行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼） ＊男性:双手放于身体两侧 女性:双手合起放于身体前面 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;请常说：;请学会用眼神和肢体交流;课程回顾：;大家来找错; 切忌使用“不可