适应新形势转变服务观念.pptxVIP

吴春容;老鼠与米缸的故事;只有与时俱进， 才能占据一席之地，;狼与鹿的故事;变竞争为合作 变竞争为动力 相互促进 共同发展 ;医院如果没有生存竞争、没有危机感 就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务 更不可能得到实惠 个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步 人无近虑，必有远忧;河两岸的鹿群 这边因为没有狼群——鹿很虚弱，数量不多 把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭 那边有狼群——鹿很健壮，数量较多 把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱 ;医疗资源过剩 医??市场放开 私人医院、 独资医院、 合资医院 股份制医院不断涌现 医药分家、药店竞争 老百姓可以自由选择医院、医生和药店 激烈的市场竞争已经拉开序幕;从供方市场——需方市场 从卖方市场——买方市场 单元化市场——多元化市场 技术市场——服务市场 单种形式——多种形式 优势市场——竞争市场 （公立医院的优势消失） ;从计划经济转向 市场经济 从病人求医生到 病人选择医院和医生 从医疗资源不足到 医疗资源过剩 从医生坐等病人到 医生要有市场意识和竞争观念 在这市场竞争日益激烈的年代 不懂市场营销就会逐渐被淘汰;面对市场竞争的压力 计划经济时代留下来的老观念 是我们的最大敌人 不转变观念，就无法适应新的形势 就会陷入被动局面 规模、设备、技术、专家的竞争 已经退居第二位 观念、理念的竞争成为第一要素;从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度 ; 做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果;观念决定一切;100 - 1 =？;树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只， 开枪后打下来一只鸟，;细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致;心态决定结果—— 一个赶考的秀才;一次培训救活一个医院;新的服务观念;观念转变的效益是 做出10%的改变，就可以得到 100%的回报 观念转变的事情没有你做不到的， 只有你想不到的 没有你做不好的， 只有你没有决心去做的 决心决定成功，没有经过系统训练的员工 让我们付出最高的代价;瓮中取豆;市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考; 病人的期望什么？ 站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功;老百姓最敏感的因素是 价格和对服务的感觉;老百姓追求的4个层次： 第一层次：价廉物美 第二层次：价格合理、 服务优质、 具有独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情、精神和关系;病人购买的不仅仅是我们的服务 更重要的是我们的服务精神 北京的和睦家医院 一个保险推销员的故事 千金难买医生的泪;社区应该建立自己的文化 从硬管理转向软管理 以人为本的文化 病人至上的文化 优质服务的文化 品牌经营的文化 团队合作的文化;天堂和地狱;如何占领市场——对服务进行包装 1、感情、精神和关系（苹果的皮） 2、承诺与独特性（苹果的肉） 3、技术与效果（苹果的核） 4、实惠（苹果的价格）;老百姓用什么来评价 医院的服务质量 ——有形展示;老百姓需要的服务是终极服务;服务的本质是什么？;社会是人们交互作用的产物， 是各种社会关系的总和。 人最根本的特性就是其社会性 （卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。;世界医学教育联合会1989年3月 在福冈宣言中指出：“所有 医生必须 学会与病人交流和人际交往的技能。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”;国王与梦的故事;农夫与国王;国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。 国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连 年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于 我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从 国王您登基12年以来，百姓安居乐业， 生活幸福，所以我也才过了12年真正的