顾客关系管理与抱怨处理.pptx

顧客關係管理與抱怨處理 大綱顧客關係管理感動服務的故事客戶抱怨處理實務結論一、顧客關係管理顾客是谁？顾客是我们的--同事顾客是我们的—朋友顾客是我们的--老师顾客是--参与我们工作的人顾客是…… 顾客关系管理●顾客关系管理 ．CRM顾客关系管理 ．CRM的起源　．顾客关系管理的基础　．建立顾客数据的方法　．顾客服务管理　 整合性的顾客关系管理 顾客关系管理是以企业的整体努力来了解并影响顾客行为，透过持续的、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率(customer acquisition)、顾客保留率(customer retention) ，与顾客利润率 (customer profitability) 。 CRM的起源CRM源于「关系营销」的理念。认为企业应与顾客（尤其是核心顾客）维系「长期互惠」的关系，发掘顾客的「终身价值」，因为：相对于维系旧顾客，开发新顾客的成本较高（成本估计：6-8倍）。核心顾客的价值较高顾客关系管理五部曲市场导向经营哲学之引进知识发掘市场规划与顾客互动分析与修正 以上五步骤循环演进 修正自Swift市场导向经营哲学之引入市场导向三要素顾客导向前瞻性的需求预测整合性的迅速反应内部营销之实施内部顾客价值创造伙伴营销观念之推广顾客知识管道事务数据：R、F、M资料：最近一次消费时间(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)问卷或营销活动响应资料客诉或客服互动数据其它初级或次级资料调查研发制造品质后勤补给会计规则顾客知识的来源：向顾客学习对顾客的行为了解愈多，所提供的服务才会好。3M的全体接触顾客知识的四个应用模式获取新客源模式时间点：产品及服务推出初期重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助，以取得更多的新客源。可透过大型营销活动规划、种子营销及竞争者评比等方式来获取新客源。惠普科技经销点最终客户透过提供产品数据及奖励制度，刺激业务员推广惠普产品接受业务员建议而购买产品接受惠普产品讯息而购买产品顾客知识的四个应用模式业绩成长模式时间点：产品及服务推出有一定时间，且功能特性已被顾客了解者。重点在提升现有客户对特定产品的消费金额与数量。可透过产品及服务改善、提升价值炼中参与者的采购量。Ex. HP不仅对最终消费者打广告，也藉由市场知识管理系统及业绩奖励制度来来提升经销点的业绩。顾客知识的四个应用模式多角化成长模式时间点：产品及服务已被顾客所熟悉除了提升顾客对特定产品的采购金额外，另外还透过向上销售、交叉销售、搭售、同业或异业结盟的方式多角化提升业绩。顾客知识的四个应用模式成本控制模式时间点：产品及服务进入成熟期或衰退期透过顾客知识分析与应用来找出节流之道，或是开发产品的第二春。Ex.剔除获利率低的产品与服务组合:裁并店面、减少展示空间；调整对不具获利性客层的服务或营销方向：对一年以上未消费的顾客调整服务，例如不再寄发邮购目录。不断的自我改造定义新的市场，创造全新的经营方式A成为全新经营方式的标准Microsoft顾客的时间价值和顾客一起创新，提供顾客需要的产品彭博信息（Bloomberg）在顾客淘汰你的产品前，先行自我淘汰Intel对顾客投资，建立终身的顾客价值Virgin Banking别太注重毛利率GM’s Saturn顾客分群与选择 依据顾客属性与消费行为分群， 例如华信安泰之三大目标客群：女性高消费族群客户—推出VOGUE白金卡青少年消费族群客户—推出不同联名认同卡，例如「华纳兄弟信用卡」使用循环信用之消费族群—针对有使用循环信用习惯且按时缴款的消费族群●顾客关系管理 对的通路顾客关系管理对的提供者 对的顾客 对的时间与顾客互动的原则不断的自我改造，创造全新的经营方式提供多重利益，打造愉快的客户经验和顾客一起开发顾客需要的产品满足顾客个人化的需求对顾客投资。建立终身的顾客价值善用多种管道，化被动为主动结合第三方创造多赢的局面成为顾客心中的领导品牌顾客关系建立的步骤设法取得顾客资料善用顾客资料分析顾客特性与想法判别谁是顾客，尤其是核心顾客每次接触时，都能确认顾客身份塑造核心顾客与众不同的感受使核心顾客成为忠实顾客了解锁定服务留住将顾客信息转换成顾客关系锁定核心顾客，使其成为忠实顾客（留住他们） 顾客关系管理系统的建置步骤?利用信息技术分析出不同特性的顾客族群决定顾客关系管理的目标了解改变营销手法之可能障碍规划调整组织及作业程序监督、事后控制、反馈?执行规划销售活动完整顾客关系管理实行七大步骤图,陈文华(2000) 流程整合以顾客为中心，重新整合流程（逆向价值炼）达到「销售、营销、服务」的一体化CRM传统委外或公司内部核心竞争力公司内部的核心竞争力弹性的基础建设∕流程严谨的基础建设∕流程产品∕服务产品∕服务整合的通路通路顾客的需求顾客顾客关系管理~ 管理那些关系？