购物中心突发事件应急管理预案如何处理应急突发事件.docVIP

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2021-05-16 发布于广西
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购物中心突发事件应急管理预案顾客之间、员工和顾客之间发生冲突一、顾客之间的冲突如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。顾客冲突时的处理： 1、一般性争吵目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。 2、发生动手事件时目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其