医院随访工作规范.doc

医院随访工作规范 一、随访责任 （一）医患关系办公室电话回访部负责全院出院病人的回访。 （二）各科室负责本病区出院病人的电话回访工作，主管医师作为实施随访工作第一责任人，科主任做好监督监管。 二、随访方式 电话随访为主、入户随访、门诊复查相结合的方法。 三、随访时间和内容 （一）病区在患者出院后三天内进行回访，其后随访视病情而定。 （二）医患办电话回访部在收到患者出院信息一周内逐一对患方进行电话回访。 （三）科室重点回访内容：向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导；了解病人出院后的恢复情况；对科室工作的评价、建议。 （四）电话回访部回访内容：为患者提供相关医疗咨询、健康宣教；全方位了解患者对医院整体工作的评价，包括对医师、护士的评价、一日清单的解释和明白度、对病房的环境和整洁度的评价；对检验、放射、后勤等部门的评价及对服务窗口、服务流程的评价等。 四、随访要求 （一）态度热情耐心、语言文明亲切、表述清晰流利、信息客观准确，耐心回答患者的问题，做到有问必答。 （二）科室必须做好随访病人登记。 （三）各科室对了解到的问题，患者的建议和需求，及时进行整改。科内无法解决的要及时向医院有关部门反映，职能部门及时予以协调解决。 （四）每月底医患关系办公室将回访部对全院回访意见进行汇总、反馈、点评。 （五）科室对反馈的患者意见在科室质量分析会上进行认真分析、查找原因，制定出整改措施，记录在科室医疗管理活动本上，同时上报医患关系办公室。 五、病区的随访工作由医患关系办公室按相关规定给予奖惩。