做部门经理满意的主管.pptxVIP

部门经理满意的主管;重视宾客体验 – 服务者管理宾客的感受;对宾客的“全过程经历”负责; 建立服务链思想, 重视服务环节的过渡, —全体服务者们共同管理 顾客的全过程经历. ;主讲内容;主管需承受的压力;;主管起着承上启下的作用：;;一、主管在经营管理过程的角色定位;5）教练：业务工作的权威 a\班组的业务标杆：行家里手。 做一个崇尚质量的人---确立并坚持正确的价值观，不受外界不良影响操之在我，保持积极心态，永远崇尚质量； 新产品、标准设计人---设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感； 营销者---带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客； b\员工的培训教练：发挥好传帮带的作用。 新标准推行人---建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现； 训导师--- 教会、指导员工新标准，并令其理解应用； 质量问题发现与分析者---及时发现问题，改良品质； 员工错误行为的纠正者---及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作； c\培养自己的长处和优势：团队中不可替代的人。;6）朋友---成为一个受欢迎的人 （1）成为领导可以放心的人：以大局为重、能独当一面、全身心投入。 （2）成为同事可以相信的人：工作中的协作性、性格上的包容性、交往中的坦诚度，保证质量链有效运行。 （3）成为下属可以依靠的人：以身作则的领导魅力、公道正派的管理风格、关心下属的亲情氛围。;二、主管在经营管理过程的职责;四）管理范围为：权限范围以内； 五）侧重点： 部门经理： 侧重——策划、管理职责； 兼顾——示范、带领职责； 主管： 侧重——管理、示范职责； 兼顾——策划、带领职责； 领班： 侧重——示范、带领职责； 兼顾——策划、管理职责； ; 部门经理职责：;2、就是把策划的理念和管理的要求具体化、实操化的过程； 3、具有较强的动手能力； 例如： 1）在管理过程中的示范； 2）在质检过程中的示范； 3）在培训过程中的示范； 4）在处理投诉过程中的示范；;带领职责： 1、是实现“策划、管理、示范”目标??重要过程； 2、是培养部门团队精神的重要手段； 3、是确保急、难、新、重任务完成的重要措施； 4、也是本部门职责范围内各项实操的实际动手能力； 5、经理层次“带领职责”的目的性非常明确，它是实现策划、管理目标的过程和手段，而绝非目的。;主管职责：主管层是酒店连接管理层和实施层的重要环节，是酒店实现对客服务目标的关键岗位。;相关服务理念的链接：; 管理职责： 1、首要的是一种现场的管理； 包括：1）对客服务的准备阶段； 2）对客服务的实施阶段； 3）对客服务的结束和总结提高阶段。 在对客服务的实施阶段、管理体现在： a、对于职责范围内的所有客人服务需求的满足程度的关注及及时的现场服务调整和服务补位； b、对于服务人员服务情况的随时关注及及时的现场服务调整和服务补位； 2、对客服务全程的检查、督导和质检； 包括：1）对客服务前；2）对客服务中；3）对客服务后。 3、以培训为核心的员工管理； 包括：1）服务理念；2）服务知识；3）服务技能；;“管理职责”的案例及解析：;6、保安在怎么样指挥车辆； 无精打采/漫不经心/无动于衷 7、维修工如何在前台区域修补天花或墙面； 仅仅腾开一个勉强放下楼梯的位置/不做任何防护。 8、可以堪称艺术家的员工头发； 这样的员工是如何进入到岗位的； 加大质检及班会检查力度，按照相关规定对照检查； 再出现问题，就不是员工的问题了。 9、对于反复催出品的客人； 千呼万呼始出来的一份“温”馒头 10、如何回应投诉出品质量（异物／口味）的客人； 保证时间，上一份正好出来的； 按常规，马上重做一份； 精心重做一份； ——理念：同样的错误不能出现第二次。 ; 客人的服务需求满足度： 1、回头张望的客人； 对于客人服务需求的“认出”和“识别”； 把服务做到客人开口和举手之前； 客人举手“三部曲”； -----举手； -----小幅度摇手； -----大幅度挥手。 客人开口“五部曲”； -----礼貌称呼； -----加大声音； -----再加大声音； -----最大声音； -----叫骂。;2、坐在自助餐厅发呆的客人； 任何时候都不要使客人感到尴尬。 3、在大堂或其他营业区域徘徊的客人； 任何时候都不要使客人感到尴尬； 主动服务； 4、上次投诉过的客人； 更多关注； 再次主动表示歉意； 同样的问题决不出现第二次。