呼叫中心CSR入职培训.pptx

呼叫中心座席入职培训——主讲：孙燕大纲呼叫中心行业知识客服人员素质培养电话客服礼仪培养 呼叫中心行业知识呼叫中心定义它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心定义呼叫中心所涉及的行业目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。国内呼叫中心的现状及趋势咨询、投诉、故障受理产品销售竞争对手客户挖掘客户关怀与挽留建议收集2002年以来大规模发展客户资料完善满意度调查市场调查呼叫中心行业概况 美国中国共有5000个呼叫中心25.6万个座席共15000个呼叫中心，年增长31%五年内可达到每100人有一个座席服务（沿海城市）全国每100人就有一个座席服务5亿从业人员中，从事此行业人员比例为万分之6左右占所有从业人员比例为万分之300—400朝阳行业呼叫中心发展阶段第四代：多煤体呼叫中心第三代：基于CTI技术的呼叫中心第二代：交互式自动语音应答系统(IVR) 第一代：简单的人工热线，一人一台电话机外呼行业主要国家立法情况中国未经用户同意，业务经营者不得利用平台外呼形式强行发送广告类信息或强行推荐某项业务；手机用户反馈时，应严格控制调查访问的频次和时间，不得给电信用户日常工作、生活造成影响。美国“禁止拨入”：必须拥有禁止开展外呼的黑名单供客户参考；主叫号码显示：必须有号码显示；控制电话放弃率：外呼提供商主动放弃率 3%；限制未经同意的收款：要求客户重复客户订单，规范外呼流程；识别真人接听时间：2秒内识别，而且客户响铃15秒或4次震铃。英国电话放弃率不得超过3%；无应答电话至少要让电话响15秒钟；得知了对方的电话号码，但未经对方同意不得进行电话直销；英国通信办公室可以对违法实施外拨活动的企业处以最高5万欧元的罚款。呼叫中心运营特征接触客户范围广接触客户的次数多客户支出成本低呼叫中心运营特征每个电话可记录，潜在服务价值大非面对面服务方式7×24小时 轮班，人员压力大，流失率高呼叫中心行业常用专有名词CTI：Computer Telephony Integration IVR：Interactive Voice Response ACD ：Automatic Call Distribution Call Center CSR ：Call Center Service Representative VIP：Very Important Person CRM ：Customer Relationship Management KPI：Key Performance Index Inbound Call Center Outbound Call Center Offshore Hotlineagent致命性错误：1、一切非法事项；2、导致客户损失收入或发生费用的事情；3、向客户提供错误答案，导致他们不得不回电话或采取其他行动；4、向客户提供错误答案，即使他们不回电话，但造成严重后果的。高绩效呼叫中心的致命性错误准确率达到98%-99%。非致命性错误：未给客户造成严重损失的或其他伤害的错误。高绩效呼叫中心的非致命性错误准确率超过95%。呼叫中心常用考核指标在线时长：通话时长+振铃时长。接通率：对于Inbound呼叫中心，接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼叫总量之比构成的系统接通率，和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 客户满意度：客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。事后处理工作ACW：After Call Work，是指由座席在结束与客户通话后完成的任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门。监听合格率：监听合格率是指在某段统计时间内，质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。 人均呼出量：人均呼出量是针对呼出项目制定的KPI，指员工单位时间内需要呼出的电话量。人均成功量：人均成功量是针对呼出项目制定的KP