商场营业员岗前及在岗培训课件.pptx

商场营业员岗前及在岗培训课程; 一、公司简介 二、营业员日常工作行为原则及规范 三、营业员服务规范及服务技巧 四、营业员销售方法及技巧 五、商品的陈列原则与方法 六、消费心理学 七、实用案例 ;一、公司简介;二、营业员日常行为规范与原则; （一）、仪容仪表： 营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广泛的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。; 着装上——统一整洁 必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。 干净整齐、笔挺、工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。 工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品???如纪念品、胸针、胸花等饰物）。 工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。 女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜子，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。 非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。 上班时不准带手镯、手链、大耳环 ; 身体上——健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持空腔清新。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向顾客打嗝、哈欠、喷嚏、抓痒等不雅行为。 ; 仪容上——自然温馨 仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。 男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长鬓角、长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。 女营业员必须化淡妆上岗，眼影使用淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜，不得染黑色以外的发色，长头发必须扎起不得披头散发等现象。 不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如呆板等形态。 ; 举止谈吐上——和蔼得体 立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开、弯膝或抖动，身体不可扭斜或高仰。 行：步伐轻捷稳重，头不低、要不拘，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇时应向边靠（让道）并点头问好。 说：用普通话接待顾客，如遇说粤语或者地方语言的顾客应用相关语言接待： 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。 看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。 ;服务用语 常用文明礼貌用语： 要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳 招呼用语： 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好印象 介绍询问商品： 要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参 谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。 答询用语： 要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。 解释用语： 要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善。给予顾客较为满意的解释 ; 道歉用语： 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的） 赞赏、答谢用语： 要求：适中不太夸张，恰到好处真诚。 道别用语： 要求：即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来， 又满意而归，不允许默不作声，面无表情。 收银用语： 要求：礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。 服务禁语：“ ” 接受顾