如何从顾客抱怨中创造商机.pptxVIP

如何從顧客抱怨中創造商機;會報怨的顧客;一百個不滿的客戶;NO NEWS IS NOT GOOD NEWS;滿意的顧客會將經驗告知;不滿的客戶至少告訴16人;人們為何(為何不)抱怨;當顧客抱怨時,他們期望什麼?;何為服務補救;不滿意顧客的重購意圖;補救的矛盾;顧客對服務疏失的回應;啟動不滿意顧客的行動方案;服務補救策略;抱怨者的類型;服務補救的公平性議題;?「他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優待券和店主的道歉。」 ;「由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價券。」 ;服務補救的公平性議題;?「代表人是愉悅和快速的解決我的問題。」 ;?「銷售經理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。」 ;有效解決問題的方針;轉換服務的原因;問題與討論;一場「讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離??卓越偶像致敬的難得機會 」NIKE所主辦的《麥克?喬丹MICHAEL JORDAN 亞洲之旅2004─THE SHOW》在5月夏日在台灣引起一陣風暴，甚至連520總統就職都險被喬丹的光芒掩蓋…;NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結合、Jordan的來台本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與NIKE的一場大戰，這之間到底那裡出了問題?;;;;第一次NIKE的回饋;大眾 部分球迷的反應是「不屑」，要求ＮＩＫＥ以中、英文登報道歉，以昭公信。 ;消基會 消基會昨天對NIKE發出「最後通牒」，要求NIKE周五(5/28)中午前做出善意回應，否則將發起拒買NIKE產品行動，並派義工在各地經銷店站崗，勸消費者別買NIKE。 消基會秘書長程仁宏抨擊，NIKE記者會「死不認錯」、「毫無誠意可言」， 最基本的道歉都不願做，消基會深表遺憾;買氣慘跌 中國時報 喬丹快閃 耐吉買氣跌???　 喬丹快閃事件發生後、再加上耐吉公司處理不當，球迷反彈聲浪不斷，連帶也波及包括桃園衣蝶百貨、統領百貨、台茂、中壢ＳＯＧＯ和各門市經銷商，每家生意都是冷冷清清，有的經銷商甚至還會接到球迷抱怨的電話，讓店家困擾不已。 ;第二次NIKE的回饋;抱怨處理-快、狠、準;;處理顧客抱怨四原則;將顧客抱??轉為正面行為;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:09:0213:09:0213:092/17/2021 1:09:02 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2113:09:0213:09Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:09:0213:09:0213:09Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2113:09:0213:09:02February 17, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 20211:09:02 下午13:09:022月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 211:09 下午2月-2113:09February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/17 13:09:0213:09:0217 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:09:02 下午1:09 下午13:09:022月-21